Josué Rios - colunista do Jornal da Tarde
Nunca os consumidores e funcionários do Procon esperaram com tanta ansiedade a designação do novo diretor do Procon-SP, que irá substituir Roberto Pfeiffer. Este se despediu do cargo há uma semana, após ter dirigido o órgão por quatro anos (o mandato de diretor é de dois anos, mas Pfeiffer foi mantido no cargo por dois períodos consecutivos).
A gestão de Pfeiffer foi o continuismo do marasmo de direções anteriores do Procon, nos últimos anos - período modorrento que todos esperam tenha chegado ao fim. Isso, é claro, se a nova Secretária da Justiça do governo Alckmin, Eloisa Arruda, apresentar para exercer o cargo vago um nome capaz de resgatar o dinamismo, a racionalidade e a boa atuação do Procon, que os consumidores merecem.
De acordo com a Lei 9.192/95, que trata da estrutura do órgão, o seu Diretor Executivo, é escolhido pelo Governador do Estado, entre os membros de uma lista tríplice, elaborada e encaminhada pelo Conselho Curador da instituição. Mas, na prática, os membros do Conselho Curador, relegados a um papel decorativo, omitem-se e não discutem a lista tríplice, e tanto esta como o próprio nome do diretor acabam ficando a cargo do secretário (ou secretária) da Justiça, o que não deverá ser diferente desta vez.
E a reunião do Conselho Curador, que irá dizer amém à escolha da secretária da Justiça, Eloisa Arruda, ocorrerá amanhã, quando se saberá os nomes da referida listra tríplice, bem como o nome daquele que irá chefiar o Procon pelos próximo dois anos - com a possibilidade de permanência no cargo por igual período.
Nos corredores do Procon, e também entre aqueles que esperam melhorias na instituição, há esperança de que a nova Secretária de Justiça dê mais atenção ao órgão, tanto no que diz respeito à escolha de um bom diretor, como em relação a exigir deste maior eficiência no serviço prestados aos consumidores, além melhorar as condições salariais e funcionais dos servidores, há muito tempo insatisfeitos.
No passado, tudo o que acontecia de errado com o consumidor era comum se dizer: "Recorra ao Procon", como sinônimo de um órgão que impunha respeito e temor aos maus fornecedores. Hoje, muitas empresas riem quando o consumidor diz que vai recorrer ao Procon.
Por exemplo, pense-se na Lei de Entrega, que visava pôr fim aos atrasos e incertezas na entrega de produtos, e que virou um vexame em matéria de descumprimento pelos fornecedores, tanto que, praticamente, virou letra morta já no primeiro ano de vigência.
Sem contar a legislação do SAC, também descumprida abertamente, além de abusos dos planos de saúde, cartão de crédito, defeitos em carros novos e aparelhos de celular, entre outros, que infernizam a vida do consumidor, como se os fornecedores vivesse num mundo sem lei e sem Procon.
Este estado de coisas precisa mudar - e aproveito para listar, a seguir, algumas sugestões ao novo diretor, para um Procon melhor.
Primeiro, deve-se substituir um órgão "multador," com a finalidade apenas de arrecadar, por um Procon que prestigie a linha educativa e de mobilização dos consumidores, inclusive apoiando a organização destes, em suas iniciativas autônomas e independentes.
Em segundo lugar, não se deve punir as empresas antes de dar a elas a oportunidade de diálogo, momento em que todos os esforços devem ser feitos para a obtenção de acordos que viabilizem soluções coletivas para as demandas dos consumidores, evitando-se a pulverização do tratamento individualizado de queixas, quando estas comprovam a existência de lesões iguais e repetidas.
Até mesmo porque é inadmissível que a empresa que seja flagrada violando o direito de um consumidor (mesmo que resolva a reclamação individual deste), possa continuar lesando todos os demais que enfrentam o mesmo tipo de problema. E sabe-se o quanto é irracional exaurir as energias e a força de trabalho da Instituição com a tratamento individualizado de um oceano de reclamações repetidas ( lesões em massa, demandam soluções em massa).
Se as empresas somente forem punidas após serem esgotadas as oportunidades de acordo, e diante da clara persistência delas em continuarem lesando os consumidores, as punições, nesse contexto, serão mais legitimadas pela opinião pública, e diminui a chance de serem derrubá-las na Justiça, como costuma ocorrer.
Mais: as sanções para os casos mais graves e repetidos não podem se resumir a multas, e devem ser bem articuladas, tanto internamente como com outros órgãos e entidades de consumidores (as iniciativas rançosas e autoritárias dos chefetes da fiscalização, que em geral acham-se superiores aos demais funcionário, devem ser contidas).
Também é necessário que seja revisto o critério para a definição das reclamações que comporão o ranking anualmente divulgado pelo órgão, a fim de todas as queixas "fundamentadas" sejam incluídas neste. Hoje, quando a empresa resolve a reclamação na fase inicial desta, a queixa fica fora do ranking.
Finalmente, o órgão deve convidar todo e qualquer consumidor que recorrer à instituição a se manifestar sobre a qualidade do serviço prestado, e deve tornar público o balanço dessa avaliação do "cliente," além de dar retorno ao próprio reclamante. Um órgão de defesa do consumidor deve dar exemplo desse procedimento.
