Milhas desaparecem, e TAM desrespeita o consumidor

Marcelo Moreira

10 de junho de 2012 | 08h11

A reclamação do leitor José Vieira Marques, de São Paulo, contra a TAM é auto-explicativa. É inaceitável que essa empresa aérea trate assim um consumidor.

“Em janeiro deste ano, eu possuía 105 mil pontos no programa Multiplus da TAM. Quando fui comprar passagens, porém, constatei que a TAM vendeu sete passagens para outras pessoas utilizando todos os meus pontos. Verifiquei que as passagens foram adquiridas em Fortaleza (CE), com destino a outras cidades nordestinas. Está aí uma prova de que não pode ter sido eu o comprador, pois moro em São Paulo. Liguei para reclamar, e, como ainda havia uma passagem em aberto, a TAM cancelou e me devolveu 15 mil pontos, mas ainda me deve 90 mil. Ora, se houve o cancelamento e a devolução, eis mais uma prova de que a empresa reconhece a fraude. Mesmo assim, a TAM afirma que as compras foram feitas com a minha senha e se recusa a devolver os pontos. Creio que o sistema da TAM não é seguro. Espero, realmente, que o problema seja resolvido para que não tenhamos que levar a questão mais adiante. Temo que nunca reaverei meus pontos, pois já verifiquei outras reclamações iguais à minha.”

RESPOSTA DA TAMA TAM, por meio do Fale com o Presidente, serviço de atendimento ao cliente, entrou em contato por e-mail com o sr. José Vieira Marques para reiterar a impossibilidade de devolver a pontuação utilizada na emissão dos bilhetes, uma vez que, para este procedimento, foi utilizada a senha de resgate correta, que é pessoal e de responsabilidade do cliente. Sempre recomendamos que nossos clientes mantenham as informações referentes ao cartão TAM Fidelidade em sigilo.

COMENTÁRIO DA REDAÇÃO: O problema não foi resolvido. O leitor reitera que não comprou as passagens e está indignado com a resposta da TAM de que não vai devolver os pontos.

 COMENTÁRIO DO ADVOGADO DE DEFESA – Não basta a TAM alegar que a senha é pessoal e de acesso exclusivo do consumidor. Levada à Justiça, a empresa deverá comprovar que foi o próprio consumidor quem usou as milhagens, e não terceiros. Além de ter de provar que o sistema é absolutamente imune a fraudes. Sem tais comprovações, a empresa deve repor a pontuação que é devida ao consumidor.

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