Metas de redução de queixas são baixas

Marcelo Moreira

13 de julho de 2012 | 08h20

FLAVIA ALEMI

As metas de redução das reclamações de grandes empresas são baixas e insuficientes. A conclusão é de um levantamento divulgado pelo Procon-SP. No total, o órgão convocou 38 empresas para participar de um plano de metas que prevê a redução das reclamações feitas pelo consumidor e o aumento do índice de solução de problemas. Seis grandes companhias não aceitaram participar.

Segundo o Procon-SP, as propostas apresentadas por otras 32 empresas foram tímidas, uma vez que, se as metas forem cumpridas, representarão uma redução de apenas 7% no número de notificações enviadas ao órgão.

O Grupo B2W, responsável pelas marcas Americanas.com, Submarino e Shoptime, foi o que apresentou maior meta de redução de demandas, com 25%. A empresa teve seus sites suspensos pelo órgão durante 72 horas em março deste ano , por causa de problemas no atendimento aos clientes.

Objetivos tímidos

Entre as empresas que apresentaram as menores metas de redução de notificações, estão TIM, Caixa Econômica Federal e Santander, com 1%, e a Telefônica-Vivo, com 0,9%. As instituições financeiras e o segmento de telecomunicações lideram a lista de reclamações do Procon-SP. A Telefônica-Vivo, por exemplo, está em segundo lugar no ranking de atendimentos do órgão, com um total de 5.108 registros em 2012.

Em nota, o Procon-SP ressalta que “grande parte das demandas trazidas pelos consumidores são questões de baixa complexidade que deveriam ser resolvidas pelos próprios SACs e Ouvidorias das empresas”. Uma parcela dos grupos convocados pelo Procon decidiu aderir à proposta apenas parcialmente.

O Grupo Claro, que teve 6.713 queixas registradas no ano passado, se comprometeu a elevar o índice de solução em apenas um ponto percentual em relação ao ano anterior.

Comprometimento

Das 38 empresas convocadas pelo Procon-SP, não quiseram participar do plano de metas o Terra, BV Financeira, LG, Nokia, HP e Construtora Tenda. Apenas a BV, a Tenda e a Nokia responderam ao JT até as 20h de ontem. A primeira garante que, “apesar de não ter aderido ao plano de metas formalmente, se comprometeu com o Procon-SP a reduzir e buscar soluções para as reclamações de seus clientes”.

Já a Tenda informa que “está em contato frequente com o Procon no intuito de aprimorar procedimentos internos para melhor atender aos clientes”, e, por esse motivo, ainda não aderiu ao plano. Por outro lado, a Nokia relatou as “melhoras feitas no atendimento, o que fez com que a empresa melhorasse 10 posições no ranking do Procon-SP em relação ao ano passado, mas não deixou claro o porquê de não ter aderido ao plano”.

O diretor -executivo do Procon-SP, Paulo Arthur Góes, ressalta que a adesão ou não adesão das empresas ao chamado da Fundação pode servir de termômetro para saber como o consumidor é tratado. “Se a empresa não oferece proposta ou o faz irrisoriamente está sinalizando que não dá muita atenção ao seu cliente. É bom destacar que o compromisso a ser assumido não é com o Procon-SP, mas com o consumidor.”

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