‘Me sinto desrespeitado’, resume o cliente de banco

Marcelo Moreira

21 de março de 2010 | 22h05

Apenas em janeiro e fevereiro, o Banco Central contabilizou 184 registros de problemas de segurança em operações nos caixas eletrônicos. Aumento das ocorrências fez o BC criar uma classificação específica para as reclamações

LUCIELE VELLUTO – JORNAL DA TARDE

Entre janeiro e fevereiro deste ano, o Banco Central (BC) registrou 763 reclamações procedentes contra os bancos com mais de um milhão de clientes no País. Quase um quarto desse total – 184 registros – se refere a problemas nos caixas eletrônicos.

Apenas em agosto do ano passado é que as queixas envolvendo esses equipamentos passaram a ser contabilizadas separadamente pelo BC. Até então, engrossavam a lista de outras categorias, como a que acolhe os problemas com saques ou depósitos, independentemente do local onde ocorreram.

Agora as queixas contra o serviço de autoatendimento são classificadas de duas formas: operações não reconhecidas pelo cliente; e problemas com saques e depósitos divergentes.

O funcionário público Antonio Carlos da Costa Pantaleão, de 34 anos, cliente da Nossa Caixa, enfrentou um problema em uma agência do Banco do Brasil, em dezembro, quando tentou sacar R$ 50 no caixa automático. A máquina registrou a operação, mas não entregou o dinheiro. “Na hora falei com um atendente do banco, que disse que seria feito o estorno da operação e a devolução do dinheiro. Mas isso não ocorreu.”

Na época, Pantaleão chegou a registrar duas queixas na ouvidoria do banco. Não houve resposta. “É pouco dinheiro, mas imagina se fossem R$ 500 ou eu não tivesse mais dinheiro naquele dia para sacar? Isso me deixa muito insatisfeito como cliente, pois tenho conta há muito anos no banco”, diz.

CAIXA
“No mesmo momento falei com um atendente do banco, que disse que seria feito o estorno da operação e a devolução do dinheiro. Mas isso não ocorreu.” – ANTONIO CARLOS DA COSTA PANTALEÃO, CLIENTE DA NOSSA CAIXA (FOTO: JOSÉ LUIS DA CONCEIÇÃO/AE)

O BB afirma que o problema foi resolvido na última semana e que o dinheiro já retornou para a conta do cliente. A instituição informa que lamenta o ocorrido e que se desculpa pelo prazo decorrido para solução da ocorrência.

“Informamos que, neste momento, as instituições (Banco do Brasil e Nossa Caixa) ainda mantêm administrações e procedimentos independentes, apesar do processo de incorporação em andamento”, afirmou em nota.

De problemas nos equipamentos a questões de falta de segurança para realizar a operação, os clientes podem utilizar o canal para realizar qualquer tipo de reclamação referente aos caixas eletrônicos. E os bancos afirmam que investem constantemente na melhoria dos equipamentos.

“As instituições financeiras têm a obrigação de investir por duas razões: confiança do cliente e por questões jurídicas pois, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o banco tem a obrigação de responder pelos prejuízos caso se constate que a insegurança não foi gerada pelo consumidor”, explica Alberto Araújo Serrajordia Lopes, professor de auditoria e Segurança de Sistemas de Informática da Faculdade de Computação e Informática da Fundação Armando Álvares Penteado (Faap).

Entre as ferramentas para aumentar a segurança nos caixas está o chamado cartão de chaves, com códigos numéricos que são requisitados na hora da operação; os cartões com chip; o token (aparelho que gera nova senha a cada 60 segundos) e a biometria – identificação a partir de partes do corpo, como palma da mão, digital ou íris. O Bradesco, por exemplo, investe em biometria desde 2007.

O Santander está substituindo os cartões dos clientes do modelo simples para os com chip. “Isso diminui muito a possibilidade de clonagem. Mas também estudamos outras ferramentas, como a biometria”, diz Marcio Reis, superintendente de Prevenção de Fraude do Grupo. Segundo ele, o banco está de olho no resultado dos testes para utilização da digital como forma de identificação nas urnas eletrônicas nas eleições.

No entanto, os especialistas afirmam que, por mais avançada que a ferramenta seja, não pode ser usada sozinha.

“A senha numérica e a biometria são duas formas de identificação e certificação nas quais o cliente diz ser quem é, elevando o nível de segurança da operação”, diz Ricardo Giorgi, professor do MBA em Segurança da Informação das Faculdades de Informática e Administração Paulista (Fiap).

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