Lojas virtuais na mira do consumidor

Marcelo Moreira

16 de novembro de 2011 | 07h17

Saulo Luz

Os órgão de defesa do consumidor estão iniciando uma campanha para alertar em relação às compras de Natal, sobretudo pela internet. As empresas de comércio virtual então entre as que mais têm registros de reclamações nos Procons do Brasil – e geralmente os problemas nas entregas pioram a partir de dezembro devido o alto volume de vendas.

Somente a B2W, que administra os sites Americanas.com, Shoptime e Submarino, teve quase 20 mil queixas registradas entre 1º de outubro de 2010 e 30 de setembro de 2011, número corresponde a 4,72% do total de demandas recebidas no período pelo Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), que integra Procons de 23 estados e do Distrito Federal. A Ricardo Eletro (que também atua no comércio eletrônico) aparece logo atrás (com 3,64% dos atendimentos), seguida pelo Ponto Frio (3,63%).

É bom lembrar ainda que os problemas com entrega representam 23,32% das reclamações sobre produtos nos Procons do país (com 102.788 queixas). E, mesmo quando o produto é entregue, às vezes já chega com vícios e defeitos – causa de 99.428 reclamações nos Procons (22,56%do total).

Na opinião de Juliana Pereira, diretora do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) da Secretaria de Direito Econômico (SDE) do Ministério da Justiça (MJ), a grande quantidade de reclamações sobre entrega no comércio eletrônico revela um problema de quebra de confiança. “O comércio eletrônico está lastreado na confiança. Afinal, você passa seu cartão e todos os dados pessoais para a loja e depois eles não entregam a compra? Isso quebra toda a confiança. Não basta vender com comodidade, tem de entregar os produtos, montar, dar segurança no pós-venda”.

Procuradas pela reportagem do JT, as empresas B2W e Ricardo Eletro não responderam. O Pontofrio.com informa que “promove melhorias constantes em sua operação para garantir o pleno atendimento e a satisfação dos seus clientes e reduzir o índice de queixas no Sindec, a exemplo de que vem verificando em suas auditorias internas”.

A empresa ainda informa em nota que “continuará firme em seu propósito de proporcionar a melhor experiência de compra ao seu cliente e reafirma seu compromisso com os consumidores e órgãos de Defesa do Consumidor”.

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