Lojas vendem sem ter estoque

Marcelo Moreira

25 de setembro de 2012 | 08h05

FLAVIA ALEMI

A situação é comum: o consumidor encontra algum produto interessante à venda em sites e decide comprá-lo. O prazo de entrega expira e nada de a mercadoria chegar. O Procon de São Paulo registrou 852 reclamações no primeiro semestre deste ano sobre problemas para cancelar compras por conta do descumprimento de prazos e envio de mercadorias com defeito – 18,5% em relação ao mesmo período do ano passado.

Essa categoria de queixas ganhou um ingrediente a mais: o site vende, não entrega e depois informa que “não tem mais (ou nunca teve)” a mercadoria em estoque. Foi o que aconteceu com Elton Ferreira dos Santos, que adquiriu um kit do game Guitar Hero na loja virtual da Saraiva, mas não recebeu. Sem saber o que fazer, pediu ajuda ao primo, o comprador Anderson Celio. “Liguei no SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) para perguntar o que havia ocorrido e me disseram que não havia mais itens no estoque.”

Celio disse que o primo ficou discutindo com a Saraiva por três meses, sem solução. “Decidi ajudá-lo e enviei a reclamação ao JT. Só assim consegui uma resposta digna da empresa.”. A Saraiva propôs ao cliente a devolução do dinheiro, mas ele insistiu na entrega do kit, com jogo, bateria, guitarra e microfone. O resultado? “Recebi mercadoria usada. Percebi pelos riscos nas teclas da guitarra.”

A assessora técnica do Procon-SP Fátima Lemos afirma que o consumidor tem o direito de devolver o produto caso suas especificações não estejam de acordo com o que foi anunciado. “Ele comprou produto novo, tem de receber produto novo. O que a empresa fez é um desrespeito ao Código de Defesa do Consumidor.”

Em nota, a Saraiva respondeu que Anderson Celio deve “seguir o procedimento de Trocas e Devoluções, disponível no site”. A reportagem do JT tentou entrar no link recomendado pela empresa, mas o conteúdo da seção não estava disponível.

O caso do produtor cultural Marcos Kurtinaitis Fernandes também está longe de acabar. Ele encontrou no Submarino um DVD que queria comprar havia muito tempo. “Para atingir o valor mínimo de compra para o frete ser gratuito, comprei outros produtos. Os outros itens chegaram, mas o DVD que eu queria, não.” O Submarino deu a mesma resposta que a Saraiva deu a Anderson: sem o produto no estoque. “Acessei o link da oferta e não havia aviso de indisponibilidade.”

Ele tentou comprar novamente e enfrentou o mesmo problema. A resposta da B2W, empresa responsável pelo Submarino, foi a de que está investindo para “oferecer aos clientes a melhor experiência de compra”. Em março deste ano, a empresa teve seus sites suspensos durante 72 horas por causa de mau atendimento aos clientes.

Apropriação indébita

A coordenadora institucional da ProTeste, Maria Inês Dolci, levanta a hipótese de o site não estar sintonizado com a logística. “Para o consumidor, isso não importa. A oferta está disponível e, mesmo após a reclamação, permanece lá. Isso aumenta o número de pessoas que foram lesadas pela oferta inexistente.”

Maria Inês diz que, dependendo do caso, a prática dessas empresas pode se configurar como apropriação indébita e a companhia pode ser investigada por estelionato. “Isso é crime. As empresas têm de vender de acordo com o que têm em estoque.”

O consumidor tem o direito de cancelar a compra e solicitar o ressarcimento ou então exigir a entrega da mercadoria. “Se a empresa oferecer alguma forma de compensação, como produto similar ou crédito na loja, depende do cliente aceitar a proposta ou não”, afirma Fátima Lemos, do Procon-SP.

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