Líder do ranking do Procon, Telefônica reduz reclamações

Marcelo Moreira

21 de março de 2011 | 12h38

Saulo Luz

Apesar de ainda ser a campeã de reclamações no Procon-SP desde 2006, a Telefônica reduziu as queixas em 80%. Em 2009, a operadora chegou a somar15.337 reclamações fundamentadas (37% do total), enquanto em 2010 foram 3.137 (10%). “Se a empresa mantiver o ritmo de redução que estamos registrando em 2011, a companhia poderá até deixar de ocupar as primeiras colocações no próximo ranking”, conta o diretor-executivo do Procon-SP Paulo Arthur Lencioni Góes.

Apesar disso, a Telefônica alega que a redução foi ainda maior e que só lidera a lista por conta de uma mudança de procedimento aplicada só aos casos referentes à operadora. Entre abril de 2009 e abril de 2010, o Procon-SP passou automaticamente a considerar como fundamentadas todas as queixas recebidas contra a empresa, instaurando processo administrativo.

“Eles consideraram fundamentadas até as reclamações sem qualquer fundamento, o que multiplicou o nossos resultados por dez. Se não fosse isso, o número correto de queixas seria 805 e não mais de 3 mil. Ou seja, sem essa distorção, nós ficaríamos na sétima posição do ranking – e não na primeira”, diz Raphael Duailib, diretor executivo de atenção ao cliente da operadora.

Outra distorção alegada seria o fato de o Procon-SP não levar em consideração a quantidade de clientes de cada empresa. “Atendemos 4,5 milhões de domicílios só na capital. Ao incluirmos serviços de banda larga e de TV por assinatura, o número de clientes passa de 6 milhões. Não dá para comparar com empresas que não chegam perto disso”, diz Duailib.

O diretor do Procon-SP discorda. “A empresa é a que recebe mais queixas. Passamos a considerar fundamentadas todas as reclamações porque as queixas contra a Telefônica cresciam absurdamente – sem falar nas panes na telefonia e no Speedy. Foi uma medida punitiva para fazer a empresa mudar sua postura.”

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