Lei do call center tem baixa adesão e é desconhecida

Marcelo Moreira

24 de janeiro de 2012 | 07h00

Luciele Velluto

O cadastro anti-telemarketing do Procon, criado para o consumidor incluir linhas telefônicas e se livrar de ligações incômodas, não pegou e ainda é pouco conhecido pela população, mesmo estando em vigor há quase três anos por lei estadual. O número de linhas cadastradas chegou a 852.462 neste mês. De janeiro de 2011 para 2012, a quantidade de linhas incluídas cresceu 14,37%. No entanto, os bloqueios correspondem a apenas 1,41% do total de números telefônicos no Estado de São Paulo, que é estimado em 60 milhões.

A relações públicas Marina Saad, de 24 anos, está entre os consumidores que resolveram incluir a sua linha de celular na lista de números bloqueados para empresas de call center em 2011. “Comecei a receber até 20 ligações por dia da mesma empresa. Isso aconteceu quase durante um mês. Dei uma busca na internet para saber de quem era o número que aparecia na ligação e descobri que era de uma operadora de telefonia. Por isso resolvi fazer o bloqueio.”

Marina só descobriu a opção do bloqueio após enfrentar o problema. “Antes não recebia tantas ligações, não me incomodava. Mas nesse caso, eu tinha até que desligar o meu celular para ficar tranquila. Descobri o direito de bloquear após consultar na internet o que poderia ser feito. E depois do bloqueio nunca mais recebi essas ligações.”

Para o diretor comercial da ZipCode, empresa de análise de dados e tecnologia de informação, Diego Martins, o número de linhas inscritas é baixo. “Quando a população é consultada, a maioria é a favor da lei, mas a adesão é baixa. Falta conhecimento de que há essa lei, esse direito para o consumidor. Deveria haver mais divulgação”, afirma.

O diretor de fiscalização do Procon-SP, Renan Ferraciolli, admite que, na comparação com o número total de linhas, a quantidade de cadastros é baixa. Mas ele acrescenta que o Procon tem divulgado a lei. “Temos apresentado para o consumidor esse direito em todos os nossos canais, estamos fazendo um trabalho de educação.”

De acordo com o diretor da entidade, desde a entrada em vigor, em abril de 2009, 11.670 reclamações foram feitas por consumidores por causa de ligações de empresas de telemarketing recebidos quando os números já estavam incluídos na lista de números bloqueados. “Em relação ao total de bloqueios, é baixo o número de reclamações, o que mostra que a lei está dando certo, que está sendo respeitada”, diz Ferraciolli.

A partir destas queixas, foram autuadas 275 companhias, somando R$ 62,3 milhões em multas aplicadas. “A maioria das empresas já se adaptou à lei, mas ainda há empresas que continuam recebendo reclamações e, por serem reincidentes, recebem multas cada vez maiores e podem sofrer outras penalidades. Por isso, é importante o consumidor denunciar”, diz o diretor do Procon.

Um levantamento feito pela ZipCode aponta que o consumidor que busca o bloqueio das linhas para ligações de telemarketing tem mais idade, pois os consumidores acima de 51 anos correspondem a 47% do todal de pessoas que se cadastraram para não receber chamadas de call center. Entre os jovens de 18 a 30 anos, apenas 8% aderiram. “O interessante é que o jovem é quem tem mais acesso à informação, principalmente na internet, mas é o que tem menos interesse em bloquear chamadas”, conta Martins.

Empresas

Para o Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark), a adesão à lei não causou grandes efeitos no setor porque houve inclusão de novos consumidores. “Nesse processo tivemos a ascensão das classes C,D e E, que passaram a ter um número de telefone e querem receber esse tipo de ligação”, afirma Stan Braz, diretor-presidente da entidade.

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