Lei do call center em risco: culpa da empresa?

Marcelo Moreira

06 de dezembro de 2008 | 00h17

JOSUÉ RIOS – COLUNISTA DO JORNAL DA TARDE

A leitura diária das reclamações dos consumidores que escrevem ao Advogado de Defesa do JT não deixa dúvida: o atendimento telefônico das empresas poderia ser chamado de Central de Martírio do Consumidor (CMC).

É que não importa o nome – call center ou SAC – a tortura é a mesma: demora para atender, musiquinhas, jogo de empurra, repetição da reclamação quando a ligação é repassada, notório despreparo – quando não grosseria – do atendimento, etc.

Diante de tal afronta à dignidade do consumidor, merece elogio a iniciativa do governo federal de editar normas para enquadrar e melhorar a qualidade do atendimento telefônico das empresas reguladas pelo próprio governo.

Mas se a iniciativa é boa – e urgente –, a sua implementação, que é o que interessa, pode ser comprometida pelos órgão de defesa do consumidor – o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), no âmbito federal, e o Procon, do governo de São Paulo.

É que, embora essas entidades representem bem o governo quanto à elaboração e divulgação das novas regras, há prenúncios de inabilidades e certa arrogância na condução da aplicação da legislação dos SACs.

A insistência das autoridades em ameaçar com multas milionárias as empresas que ainda não estão cumprindo integralmente as novas regras – antes de falar em abrir ou reabrir o diálogo no momento de implementação da lei – não é um bom caminho.

É bom lembrar que, em qualquer lugar do mundo, a mais eficaz das leis nunca é cumprida totalmente – aplicação integral de toda legislação é um processo permanente de diálogo e luta pelo enquadramento dos infratores.

Essa é a forma mais promissora de aplicação e legitimação das leis, em especial nas relações econômicas. E nosso tão elogiado Código de Defesa do Consumidor insere-se nesse processo – muitas de suas normas ainda não são cumpridas. Mas avançamos, mais pela educação e pela boa jurisprudência dos tribunais do que por bravatas de burocratas “multadores”.

Segundo Roberto Meir, presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec), dos 16 itens importantes da nova legislação, apenas cinco deles geram impasse, a saber: o atendimento 24 horas todos os dias; acesso direto do consumidor à gravação da conversa; o envio do histórico da reclamação em 72 horas; solução da demanda no prazo máximo de cinco dias e o atendimento personalizado em um minuto (45 segundos para os bancos).

Ainda assim, ressalta o representante das empresas, que estas não são contra o conteúdo dos cinco pontos citados de que, aliás, já tinham conhecimento, mas pedem mais diálogo sobre eles para que possam fazer adaptações, considerando o princípio da razoabilidade e as particularidades de certos tipos de atendimento.

Quem ninguém pense que o autor desta coluna é contra punições pesadas a empresas infratoras. Apenas acho que punição e repressão são sempre medidas que, se necessário, devem vir após diálogo exaustivo, justamente para serem aplicadas com legitimidade, e não correrem o risco de cair na Justiça – e foi bastante noticiada esta semana o precedente da vitória de uma empresa aérea contra as urgentes regras dos SACs.

É bom não esquecer que não há ônus maior para uma boa empresa (antes da punição) do que o debate público envolvendo direitos legítimos dos consumidores. Mas parece que burocratas, em momentos de encanto, não enxergam esse aspecto da defesa do consumidor.

Por último: além do diálogo, punições devem ser articuladas mais em termos de medidas judiciais do que de multas só cobradas dez anos depois. Mais: toda orientação deve ser dada para que o consumidor seja o melhor fiscal da lei.