Oi e Itaú lideram lista de reclamações

Marcelo Moreira

03 de dezembro de 2009 | 21h59

Empresas são as primeiras no ranking nacional de queixas dos consumidores e de solicitações não atendidas

EDNA SIMÃO – AGÊNCIA ESTADO

A fusão de empresas ajudou a aumentar o número de reclamações dos consumidores no setor de telecomunicações e bancos. A Oi/Brasil Telecom e o Itaú/Unibanco, que passaram por esse processo recentemente, lideram o ranking das empresas que mais reclamações produziram entre os consumidores, segundo Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2009, divulgado ontem pelo Ministério da Justiça.

Em 2008, a Oi estava em 7º lugar e a Brasil Telecom em 6º. Já o Itaú e o Unibanco nem apareciam na lista das 10 mais criticadas.

Ainda estão entre as empresas com maior número de queixas nos Procons a Nokia, Sony Ericsson, TIM, LG, Claro, Samsung, Vivo e Americanas. A situação da Oi/BrT e Itaú/Unibanco, no entanto, é mais preocupante para o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC).

Isso porque elas também estão em primeiro e segundo lugar, respectivamente, no que diz respeito ao não-atendimento das reclamações, mesmo com abertura de processos. Não pode haver um processo de fusão que lese o setor, afirmou o diretor do DPDC, Ricardo Morishita.

Para inibir esse comportamento, o governo vai convocar, no mês de janeiro, os setores de telecomunicações e bancos, além dos supermercados e serviços de saúde, para exigir providências para a melhora do atendimento ao consumidor.No caso específico das telecomunicações, Morishita considera fundamental a reformulação da regulação pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

Entre agosto de 2008 e agosto de 2009 foram atendidos 797.736 consumidores nos Procons de todo o País. Esses consumidores geraram um total de 104 mil reclamações. Das queixas registradas, 70% foram resolvidas e 30% não foram atendidas. Em 2008, as reclamações não atendidas correspondiam a 22% do total.

Investimento

As empresas com maior número de queixas nos Procons alegaram que estão investindo alto para melhorar o atendimento ao consumidor. A Oi/Brasil Telecom ressaltou que tem a maior base de clientes no Brasilcerca de 60,5 milhões de acessos na telefonia fixa, móvel e internet – e está presente em mais de 30 mil localidades do País, o que deve ser considerado na hora de se avaliar a quantidade de reclamações.

Já o Itaú/Unibanco frisou que a instituição deve se esforçar ainda mais para melhorar a qualidade do atendimento. O desafio é grande, porque agora envolve as expectativas do enorme contingente de clientes originado da união do Itaú e do Unibanco.

A instituição reafirma o compromisso de todos os seus colaboradores de redobrar as iniciativas na busca pela excelência no atendimento e respeito ao consumidor, informou o banco.

A fabricante de celulares Sony Ericsson destacou, em relação às reclamações que no último ano aumentou em 245% a capacidade de sua central de atendimento e ampliou em três vezes o número de assistências técnicas exclusivas, reduzindo o tempo de atendimento. De acordo com a empresa, em agosto deste ano houve uma redução de 60% nas reclamações em relação julho.

Outra fabricante de celulaes, a Nokia, por sua vez, recomendou aos clientes que entrem em contato com um dos terminais de atendimento da empresa porque, na maioria das vezes, o celular não apresenta defeito, mas apenas a necessidade de um ajuste de configuração.

Já a operadora de telefonia Claro informou que está implementando novas ferramentas, processos e medidas que ajudarão a cumprir as metas de satisfação dos consumidores.

A assessoria de imprensa das Lojas Americanas explicou, por sua vez, que todas as reclamações dos consumidores são analisadas e que a empresa trabalha constantemente para melhorar o atendimento. As outras companhias citadas no ranking entre as dez mais “reclamadas” não se pronunciaram sobre o assunto até o fechamento desta edição.

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