TAM: multa por mau atendimento

Marcelo Moreira

20 de fevereiro de 2010 | 20h58

DO JORNAL DA TARDE

A TAM foi multada em R$ 1,948 milhão por descumprimento das regras de atendimento do call center: tempo de espera dos clientes além do permitido e ausênciade menu eletrônico apresentando ao consumidor as opções “reclamação” e “cancelamento”.

A multa foi aplicada pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, com base no decreto 6.253, editado no ano passado.
O tempo médio de espera superou três minutos, enquanto o decreto estabelece o prazo máximo de um minuto.

É uma autuação simples, mas bastante importante, afirmou o diretor do DPDC, Ricardo Morishita. O processo foi instaurado contra a TAM em novembro de 2009, mas o final da investigação ocorreu nesta semana com a punição da empresa.

Morishita explicou que o valor da multa foi calculado com base na condição econômica da companhia aérea, a vantagem auferida com o descumprimento do decreto e a gravidade das irregularidades.

Desde a entrada em vigor das novas regras que tratam do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) por telefone, a SDE já multou 12 empresas. O total das multas foi de R$ 12,508 milhões.

Além da TAM, Gol, TIM, Oi, Claro e Brasil Telecom, empresas de transporte terrestre também receberam punição pelo descumprimento das regras do call center.

Morishita diz que o número de denúncias por irregularidades no call center tem diminuído, mas ele alerta para a necessidade de o consumidor procurar seus direitos.

O consumidor não tem de desenvolver habilidades especiais para cancelar ou reclamar de um serviço.”Reclamações podem ser feitas no site do Procon (www.procon.sp.gov.br).