A administradora de cartões de crédito Mastercard terá de criar em seu site na internet uma forma que permita aos clientes cancelarem o cartão com facilidade.
A decisão é da 39ª Vara Cível Central de São Paulo, que considerou o pedido do Ministério Público Estadual procedente e decidiu que a empresa será obrigada a criar em seu site um canal específico de cancelamento de serviços.
A tese é de que "empresas de grande porte não costumam manter um e-mail para cancelar serviços e outras solicitações, o que é absurdo, pois essa forma de comunicação é uma das mais difundidas hoje em dia", afirma o promotor de Justiça João Lopes Guimarães Júnior, autor da ação.
A Mastercard recorreu da sentença. Em nota, a empresa informa que "como licenciadora de suas marca a bancos emissores, não tem acesso a nenhuma informação cadastral dos portadores de cartões, pois esses dados são de propriedade dos bancos e que apelou da decisão, já que não cabe à empresa fazer o atendimento, seja eletrônico ou telefônico, aos portadores."
"Querem o bônus, mas não o ônus da atividade, pois, para conquistar clientes investem e fazem muita publicidade, mas na hora de o consumidor exercer seu direito, o problema não é deles. De qualquer forma, vamos esperar o julgamento do recurso pela Justiça para exigir que eles cumpram a obrigação", diz o promotor.
Conforme a sentença, a empresa está obrigada a divulgar em seu site os endereços eletrônicos dos bancos que têm licença para usar sua bandeira e criar um campo específico para os consumidores registrarem reclamações.
A decisão também obriga a Mastercard a exigir dos bancos que criem em seus sites espaços para cancelamento e outros serviços relacionados aos cartões de crédito (como formulário ou endereço de e-mail), com possibilidade de o cliente imprimir a solicitação feita.
Essas informações devem ficar visíveis nos meios de comunicação com os clientes (faturas e outros impressos), sob pena de multa diária de R$ 10 mil. Ainda cabe recurso. Outros setores
O MP já ingressou com ações semelhantes contra empresas de telefonia fixa e celular e banda larga. "A ideia é estender essa exigência a todos os grandes fornecedores. O governo deve prestar atenção no assunto, pois, se os call centers foram regulamentados, a comunicação por e-mail também deveria", diz o promotor Guimarães.
Segundo ele, algumas ações foram julgadas procedentes. No ano passado, por exemplo, a TIM foi obrigada a cumprir decisão semelhante à da Mastercard. "Com a Telefônica foi feito um acordo para criar opções de cancelar serviços e fazer outras solicitações pelo site. Estamos analisando se a empresa está cumprido."
A TIM informou em nota que "apresentou recurso de apelação contra a decisão do MP e informa que o assunto está sub judice, com os efeitos da sentença suspensos e cumpre a regulamentação da Anatel oferecendo aos clientes canais de comunicação por telefone e pela internet."
Por meio de assessoria de imprensa, a Telefônica informou que está cumprindo as determinações em relação ao atendimento online.
Os regulamentos da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) para os serviços de telefonia móvel e fixa e internet não obrigam as empresas a manter e-mail para os clientes reclamarem.
