Governo dá quatro meses para empresas de call center se adaptarem às novas regras

Marcelo Moreira

29 Julho 2008 | 19h37


(FOTO: DIVULGAÇÃO)

O governo federal decidiu dar quatro meses para que as empresas prestadoras de serviços de telefonia, abastecimento de água, energia elétrica,transportes terrestres, entre outros, se adaptem às novas regras que pretendem melhorar o atendimento telefônico aos usuários, os “call centers”, diferentemente do que foi publicado ontem pelo Advogado de Defesa – que mencionava prazo de dois meses.

O prazo começará a contar a partir da publicação no Diário Oficial de um decreto que deve ser assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva na quinta-feira.

Também estarão sujeitas à aplicação da norma as prestadoras de serviços financeiros, incluindo os cartões de crédito, companhias aéreas, planos de saúde e comunicações – como operadoras de TV a cabo e acesso a internet.

A secretária de Direito Econômico (SDE), do Ministério da Justiça, Mariana Tavares de Araújo, explicou que as regras vão atingir os serviços regulados de prestação continuada, que utilizam o meio telefônico para relacionamento com os clientes.

O decreto vai regulamentar um artigo da lei que instituiu o Código de Defesa do Consumidor (CDC) no País.

As exigências às empresas foram divididas em cinco grupos, de acordo com a secretária: acesso, qualidade, transparência, cancelamento e princípios gerais.

Por exemplo, os “call centers” terão que estar disponíveis 24 horas, sete dias por semana, quando se tratarem de serviços de fornecimento ininterruptos. E as empresas terão que ter um único número telefônico para atender os variados serviços, se for o caso, e que precisa ser bem divulgado.

Uma ligação só poderá ser transferida de um atendente para outro uma única vez e, com isso, os usuários só terão que relatar o seu problema uma vez. A proposta inicial de limitar a 60 segundos o tempo de transferência das ligações não constará no decreto porque os técnicos do governo entenderam que há especificidades em cada setor que precisam ser consideradas.

“No entanto, tem que acabar o jogo de empurra-empurra”, comentou Mariana. O consumidor também terá direito de solicitar um histórico do seu pedido para acompanhar a solução do problema.

A norma também determinará que os usuários tenham o direito de falar a qualquer tempo com um atendente, se assim desejarem, e não ficarem restritos ao menu eletrônico.

Os cancelamentos de serviço terão que ser imediatos. “O consumidor poderá a qualquer tempo cancelar aquele serviço e sem a necessidade de traçar estratégias para isso”, afirmou Mariana. Por fim, serão exigidas eficácia, celeridade e boa-fé, entre outros princípios básicos que devem ser seguidos pelas companhias. As empresas que não seguirem as regras poderão ser multadas em até R$ 3 milhões, como prevê o CDC.

PRINCIPAIS PONTOS DA REGULAMENTAÇÃO

  • O SAC deverá ser gratuito e estar disponível 24 horas por dia e 7 dias por semana
  • O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor
  • O consumidor terá direito de pedir um histórico do seu pedido para acompanhar a solução do problema.
  • Pedidos de cancelamento serão processados imediatamente
  • Não será admitida a transferência da ligação nos casos de reclamações e pedido de cancelamento do serviço
  • O consumidor explicará o seu problema uma única vez. O sistema informatizado deve garantir o histórico do problema aos outros atendentes
  • Será obrigatório fornecer número de protocolo do atendimento e manter gravação das chamadas por, no mínimo, 6 meses