Bruno Tavares
A Gol, empresa que concentra os problemas de atrasos nos voos nos últimos dias, é uma das mais mal avaliadas pelos passageiros. No site da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), os usuários de todas as companhias aéreas podem aferir notas aos serviços prestados, e as melhores notas são de empresas pequenas e médias.
Em uma escala de 0 a 10, a Gol, que tem o maior número de avaliações, tem média 6,38 no quesito pontualidade, e ocupa a oitava colocação entre as companhias avaliadas. Sua pior nota é quanto ao serviço de bordo, 4,89, e a melhor é 7,3, o que a leva à quarta colocação no quesito atendimento a necessidades especiais.
A outra gigante da aviação, a TAM, também não tem o serviço bem avaliado. Sua melhor nota é para o atendimento em check-in, 6,19, que lhe rende a nona posição, e a pior 4,46, a respeito do atendimento às reclamações.
Segundo o coordenador do curso de gestão em turismo da Universidade Metodista, Marcelo Bispo, o grande porte dessas empresas torna mais comuns problemas que possam refletir no ranking. "São mais de 100 pessoas só para coordenar as escalas de aviões com as de tripulação", diz.
Para ele, a fidelidade ao conceito que a companhia "vende" ao cliente é fundamental para uma boa avaliação. "A Azul tem o conceito de serviço de bordo mais pomposo, já a Gol vende a imagem de funcionalidade e praticidade", diz. "Quando algo foge da conceito, como no caso de atrasos, a avaliação cai", explica.
Gol e TAM não se manifestaram sobre o assunto.
