Extravios de produtos comprados no exterior: como proceder?

Marcelo Moreira

06 de março de 2009 | 23h40

A coluna Advogado de Defesa e a seção Defesa do Consumidor, ambas do Jornal da Tarde, assim como esse blog, recebe um volume grande de queixas e mensagens com dúvidas a respeito dos mais variados assuntos. Com enorme índice de sucessos, as três seções conseguem ajudar a resolver ou encaminhar de forma satisfatória as demandas – sempre lembrando que nossa função é ajudar e orientar, nunca resolver os problemas.

Algumas queixas, no entanto, são intrigrantes e diferentes, mostrando como é complexa relação de consumo. Reproduzo abaixo a carta da leitora do JT Daina Bueno, de Valinhos (SP), sobre um problema que teve com a companhia de aviação TAM. O caso dela pode servir de alerta a quem se vir diante dos mesmo problema:

“Em abril de 2008 adquiri alguns produtos no free shop de um aeroporto e por confusão da TAM fiquei sem uma mercadoria que custava US$ 173.

Aconteceu o seguinte: antes de embarcar no avião para voltar a São Paulo, fui informada por uma funcionária que eu não poderia dividir minhas mercadorias em duas malas e tive de pagar por excesso de bagagem. Após isso, o atendente que emitiu o meu bilhete de passagem trocou o meu nome por outro, o que não percebi na hora.

Fiz minhas compras no free shop e, ao embarcar, fui barrada por estar com a passagem de outra pessoa. Fui ao balcão da TAM, mas não havia mais ninguém no check-in. Fui a outro balcão, onde um funcionário providenciou outra passagem com o nome correto.

Como entrei atrasada na aeronave, a entrega dos produtos pelo free shop já havia ocorrido e os meus foram direcionados a outra pessoa, devido a troca de nomes em meu bilhete.

Em nenhum momento a TAM me ajudou, embora tudo tenha acontecido por erro da companhia. Avisei a todos os funcionários do avião, que me garantiram que a empresa iria recuperar a minha compra. Depois de quatro meses, recebi uma carta da TAM, na qual a empresa se lamentava e dizia que não podia fazer nada para recuperar meus produtos.”

A resposta da TAM: Entramos em contato com a sra. Daina para explicar que a passageira deve entrar em contato com o free shop de Nova York, já que a companhia entrou em contato com a loja e foi informada que não tem como interferir na liberação dos produtos mencionados por ela. Essas instruções foram transmitidas pela própria loja e repassadas à sra. Daina pela TAM. A companhia lamenta o inconveniente causado por ocasião da troca de seu nome no cartão de embarque e informa que nossa equipe foi reorientada para que fatos como esse não voltem a ocorrer.

Comentário do Advogado de Defesa: A consumidora informou que a companhia não prestou assistência a ela e o problema não foi resolvido. Se todo o problema foi originado pela troca de documentos, é evidente que a empresa é responsável e, por isso, deve reparar as perdas sofridas pela cliente que também tem o direito de ser moralmente ressarcida em razão de todos os aborrecimentos e transtornos sofridos.

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