Carolina Marcelino
Essa ligação está sendo gravada para sua segurança". É essa a frase que os consumidores ouvem todas as vezes que ligam para centrais de atendimento das empresas ou serviços de atendimento ao cliente (SAC). Mas os clientes têm acesso a esses arquivos quando precisam provar que a informação que receberam dos atendentes? Raramente isso acontece.
O arquiteto Alexandre Mitre, de 33 anos, cliente da NET, precisou da gravação de uma das inúmeras conversas que teve com os atendentes da operadora quando uma das promessas feita a ele não foi cumprida.
O problema é que o arquiteto não tinha o número do protocolo e a operadora o informou que sem tal recurso nada poderia ser feito. "Não dá para entender. Com o meu código de assinante era fácil encontrar o registro da minha primeira conversa com um dos operadores."
São tantas as reclamações na área de atendimento, que o Procon-SP criou um espaço destinado a elas em seu site. No primeiro semestre desse ano, os registros de consumidores que reclamavam especificamente sobre a dificuldade em conseguir as gravações telefônicas correspondiam a 13% do total de queixas, número pouco menor do que os 15% do primeiro semestre de 2009.
Normatização
No dia 1º de dezembro de 2008 entrou em vigor a Lei do SAC, que regulamenta o atendimento ao cliente prestado pelas empresas e que estabeleceu normas para melhorar o atendimento, entre elas a obrigatoriedade da liberação das gravações assim que o cliente pedir. As empresas são obrigadas a armazenar esses arquivos por, no mínimo, 90 dias.
E foi dentro desse prazo que o webdesigner Leandro Otelo Fenoglio, 24, solicitou a gravação de uma de suas ligações para a operadora GVT. Sem receber os benefícios da oferta feita pela empresa, Leandro solicitou o registro da sua conversa com o funcionário. "Fiquei um mês insistindo e a operadora ficou me enrolando e pedindo mais prazos. Quando finalmente me enviaram, recebi o arquivo errado."
Depois de assinar a internet 3G da Claro, a consultora de Recursos Humanos Andréa Porto, 51, passou a ter problemas com a conexão da rede. Segundo ela, a empresa informou que tinha vendido mais conexões do que a rede comportava.
Na esperança de entrar com uma ação contra a Claro, a consultora solicitou a gravação desse atendimento em que a operadora assumia a culpa. "Sempre que eu pedia a gravação, a ligação caia ou eu era transferida". Uma solução foi registrar uma queixa na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).
Por mês, a agência recebe até 10 mil reclamações de atendimento. Dessas, 400 são de clientes que não conseguiram as gravações solicitadas. De acordo com a Anatel, 85% dos casos são solucionados.
Pouca alteração
Com a Lei do SAC, os consumidores passariam a ser atendidos com mais rapidez, assim como os problemas seriam resolvidos rapidamente. Mas na prática não é isso o que está acontecendo, já que Procon e Anatel continuam sendo acionados. De acordo com o Procon, há empresas que receberam tantas notificações que foram multadas em R$ 3 milhões.
Na maioria das vezes, a desculpa dada pelas empresas aos consumidores é que a gravação não está disponível naquele momento. Ou então que só poderão liberar os arquivos diante de uma determinação judicial.
O motoboy Anderson Silvio Caetano, 27, ficou dois meses solicitando a Telefônica a gravação da sua conversa com um atendente que vendeu o plano errado a ele. O tempo de espera e a falta de solução motivaram o cliente a desistir do arquivo.
O Jornal da Tarde entrou em contato com as empresas citadas para saber os motivos que as levaram a ignorar o direito dos consumidores. A NET respondeu que a ausência do protocolo dificultou a localização do áudio da conversa com o cliente.
A operadora GVT se limitou em dizer que o problema do cliente foi resolvido mesmo com a ausência da gravação. Já a Claro respondeu que não encontrou a gravação e que por isso não a encaminhou ao consumidora. A Telefônica prometeu enviará a gravação nessa semana para o cliente.
