Empresas aéreas terão de criar formas de atendimento presencial

Marcelo Moreira

30 de agosto de 2011 | 16h45

da Agência Estado

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) publicou ontem a Resolução nº 196, que regulamenta o atendimento
prestado pelas companhias aos passageiros que utilizam o transporte aéreo regular. A medida determina que as empresas
aéreas criem  canais de atendimento presencial, além das centrais de atendimento por telefone e internet, para o recebimento e processamento de queixas e reclamações.

Conforme a Anac, os guichês de atendimento deverão ser implantados em áreas distintas dos balcões de check-in e das lojas destinadas a vendas de passagens, nos aeroportos em que a empresa movimente mais de 500 mil passageiros por ano. “Com a nova  resolução, a Anac busca garantir o cumprimento dos direitos dos passageiros, por meio de canais de comunicação direta entre consumidores e companhias. O objetivo é agilizar a solução de eventuais problemas, aumentando a satisfação dos usuários do  transporte aéreo”, afirma a agência, em nota.

A Anac informa ainda que as empresas aéreas deverão comunicar aos passageiros o prazo previsto para resposta, que não pode ser maior que cinco dias úteis. Precisarão, ainda, elaborar relatórios semestrais sobre os atendimentos, que serão encaminhados à  Anac até o trigésimo dia após o final de cada semestre. Já o atendimento ao passageiro realizado pela Anac continuará sendo prestado normalmente – as queixas e reclamações recebidas pela agência deverão ser respondidas pelas empresas aéreas em, no  máximo, 10 dias úteis.

As regras são válidas em todo o território nacional para empresas brasileiras e estrangeiras de transporte aéreo regular
de passageiros que operam no País. As companhias têm 60 dias para adequar-se à medida

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