Empresas aéreas pequenas estão em alta

Marcelo Moreira

12 de agosto de 2009 | 22h21

PAULO DARCIE – JORNAL DA TARDE

Entre as companhias aéreas que operam trechos domésticos, as menores têm sido mais bem avaliadas pelos usuários do que as gigantes. É o que mostra o Ranking Popular elaborado pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), onde passageiros dão notas para diversos aspectos do serviço das companhias.

Ontem à tarde, a OceanAir aparecia com a melhor média dentre as ranqueadas. Só são classificadas as companhias com mais de 100 avaliações, número a que a segunda colocada na preferência popular, a Trip, alcançou há poucos dias. Acima da TAM, quinta colocada, e Gol, sexta, ainda estão Webjet e Azul.

O ranking é atualizado permanentemente conforme a entrada de novas avaliações de passageiros. Para isso, basta acessar o Espaço do Passageiro no site da Anac (www.anac.gov.br/passageiro), e dar notas para empresas nacionais e internacionais em 11 quesitos (como serviço de bordo, cuidados com a bagagem, pontualidade).
Das somas das avaliações sai a média geral e a por quesitos, que podem ser consultadas no site.

Para o fundador da Azul, David Neeleman, a avaliação popular pode ser útil às empresas para identificar aspectos do serviço que precisam de melhorias, mas não é o principal canal usado pela companhia. “Gostaria de ver esse ranking com mais avaliações. Ainda é pouco”, afirma ele.

A Azul, diz, faz pesquisas com questionários para passageiros e recebe opiniões, sugestões e críticas pelo e-mail “fale com a Azul”, no site. “Quem quer ser ouvido por uma empresa da qual gosta ou não gosta fala direto com ela.”

Neeleman conta ainda que quando viaja faz questão de conversar com passageiros e funcionários pessoalmente para saber o que acham da companhia.

As duas maiores empresas aéreas do País, Gol e TAM, que juntas respondem por 87% do transporte aéreo nacional, se manifestaram por meio de nota.

A TAM afirmou que o espaço para análise é democrático, mas a avaliação popular pode causar distorções. A Gol diz estar atenta às opiniões dos clientes para aprimorar os serviços.

Líder na classificação, a OceanAir também faz pesquisas, anualmente, de onde tira informações que guiem os esforços por melhorias. Segundo o diretor executivo da empresa, Renato Pascowitch, manter o prestígio perante o público é uma “missão árdua”, já que há muitos “pontos de contato” entre ela e o cliente.

“Não é como na compra de uma geladeira, em que os contatos são o momento da compra, da entrega e do uso”, avalia. “Em aviação há diversas coisas, como compra, check-in, embarque, serviço de bordo e trato com a bagagem.”

O trabalho voltado para melhoria do atendimento e do conforto teve resultado, diz Pascowitch, lembrando as boas notas da empresa quanto a conforto e serviço de bordo. “Depois que encontram pontualidade, os clientes começam a prestar atenção a outros requisitos e o preço acaba em segundo lugar”, diz.

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