Duplicidade no Celular

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Por crespoangela
Atualização:

Texto de Andréia Fernandes

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Um belo dia, o celular da relações-públicas Luciana Dorta emudeceu. Ao tentar efetuar ligações, ela ouvia uma mensagem da operadora Vivo afirmando que a linha não estava habilitada para realizar o serviço. Por outro lado, quem tentava contatar a consumidora pelo número era atendido por um desconhecido. "Achei muito estranho, porque estava com todas as minhas faturas pagas em dia", diz.

Luciana resolveu ligar para seu celular de um telefone fixo e, para sua perplexidade, foi atendida por uma pessoa que dizia ter acabado de adquirir a linha. Inconformada, ela ligou ao Serviço de Atendimento ao Consumidor da Vivo para saber o que estava acontecendo. "Disseram que não era clonagem, que era erro do sistema. E que eu deveria ir até uma loja da operadora para regularizar a situação." Assim o fez a relações-públicas, mas o problema se repetiu por mais duas ocasiões. "Afinal, que sistema a Vivo usa que permite isso?", revolta-se.

Em contato com a reportagem, a operadora confirma que o que ocorreu com Luciana, ao contrário do que parece, não foi um caso de clonagem. "Devido a uma falha sistêmica pontual, a linha da cliente foi habilitada nos planos pré-pago e pós-pago simultaneamente, mas a situação está regularizada, permanecendo a linha cadastrada no plano pós-pago", diz a empresa, em nota enviada por meio de sua Assessoria de Imprensa.

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Trocando em miúdos, apesar de o número de telefone já estar cadastrado há anos no nome de Luciana, ele foi "vendido" novamente para outro consumidor, causando toda a confusão. "Nosso sistema é parametrizado para impedir casos como este e nossos colaboradores são capacitados e orientados para oferecer ao cliente sempre a melhor solução", alega a empresa.

Segundo a Vivo, a solução para o caso foi trocar o telefone do "segundo dono" da linha. "Habilitamos um novo número para o cliente."

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Operadora deve amparar cliente

Segundo Marta Aur, técnica de defesa do consumidor do Procon-SP, apesar de a Vivo alegar que o caso de Luciana Dorta não se trata de clonagem, a falha cometida pela operadora de telefonia móvel é tão grave quanto.

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Isso porque a duplicidade nas linhas pode gerar ônus à cliente, caso a operadora não tenha excluído de sua próxima fatura as ligações feitas pelo outro consumidor que adquiriu a linha posteriormente", explica.

Se isso ocorrer, ressalta Marta, a consumidora deve exigir que a empresa desconte os valores cobrados indevidamente. "É exatamente o mesmo que acontece nos casos de clonagem, ou seja: a vítima não pode arcar com a falha da empresa."

A técnica do Procon lembra ainda que, se a consumidora usa o celular para trabalhar e tenha tido algum tipo de perda financeira nos dias em que não pôde usar o aparelho, ela pode exigir reparação moral e material na Justiça. "Quem avalia o valor do dano, neste caso, é a própria consumidora", completa.

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