Dobra o número de reclamações contra o atendimento de bancos

PAULO DARCIE – JORNAL DA TARDE

As queixas contra bancos só aumentam: os números de reclamações procedentes contra as instituições financeiras com mais de um milhão de correntistas mais do que dobrou, se comparados dados dos primeiros trimestres de 2006, 2007, 2008 e 2009.

Em 2006 o Banco Central (BC) registrou 3.659 reclamações, enquanto entre janeiro e março de 2009 foram 7.807, número 113,3% maior.

O alvo das reclamações, no entanto, não costumam variar: a liquidação antecipada de faturas, erros no fornecimento de documentação e a qualidade do atendimento nas agências apareceram na frente nos três meses do ano como os motivos mais frequentes de queixas, sejam elas procedentes ou não.

Mas, antes de levar o caso até o Banco Central, a técnica do Procon-SP Renata Reis recomenda que quem se sentir prejudicado por um banco tente resolver o problema, primeiro, “dentro de casa”.

“O primeiro passo é procurar o gerente. Não é bom para a reputação da agência ser reclamada”, afirma. Ela ainda lembra que há instituições que controlam as queixas recebidas em cada agência, premiando as que tiverem menos e até punindo as mais reclamadas.

Caso a conversa não resolva o problema, o próximo passo é a ouvidoria do banco. Todos eles são obrigados, desde outubro de 2007, a ter uma. Se não tiver sucesso, o cliente deve procurar os órgãos de defesa do consumidor e o BC.

Renata ressalta a importância de se documentar cada etapa. “Anote tudo, pegue todos os protocolos e senhas pois, caso tenha de ir à Justiça, terá como provar que está tentando resolver o problema há tempos”, diz.

Em março, dentre os maiores bancos do varejo, o Grupo Santander – que inclui os bancos Santander e Real – ficou em primeiro lugar no ranking de reclamações do BC. Ele leva em consideração um índice obtido a partir da divisão do total de reclamações procedentes no mês pelo total de correntistas.

Por meio de nota o banco afirma que as reclamações são tratadas como desafio para a melhoria dos serviços, e que tem como política informar aos clientes as opções de canais de relacionamento disponíveis.

Primeira no ranking em janeiro e segunda em fevereiro, a Nossa Caixa informou, por meio de nota, que realizou treinamentos, substituiu seu servidor de rede e fez adequações no sistema de automação bancária, e, por isso, deixou os cinco primeiros lugares da lista em março. O banco HSBC, primeiro lugar em fevereiro, não se manifestou.

ATENDIMENTO BANCÁRIO – A ESCALADA DAS QUEIXAS

Números de reclamações contra bancos nos primeiros trimestres dos últimos quatro anos

2006

3.659

2007

5.665

2008

6.048

2009

7.807

CAMPEÕES DE QUEIXAS

JANEIRO

1° Nossa Caixa
2° Bradesco
3° HSBC
4° Itaú
5° Caixa Econômica Federal

FEVEREIRO

1° HSBC
2° Nossa Caixa
3° Itaú
4° Bradesco
5° Santander/Real

MARÇO

1° Santander/Real
2° Itaú/Unibanco
3° HSBC
4° Caixa Econômica Federal
5° Bradesco

Fonte: Banco Central