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Por crespoangela
Atualização:

Texto de Eleni Trindade

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Estefânia Lúcia Saraiva costuma fazer todas as suas operações bancárias pela internet. Considera o sistema prático e rápido. Em uma dessas transações notou que seu banco, o Bradesco, estava cobrando uma taxa que ela não sabia da existência. "Entrei em contato com minha agência para saber do que se tratava e a gerente não esclareceu nada", reclama. "Tentei o Fone Fácil, mas disseram que não era com eles. Mandei uma reclamação pela internet em vão. Por fim, decidi registrar uma reclamação no Alô Bradesco", descreve.

Em seguida, a leitora mandou uma carta para a coluna Advogado de Defesa queixando-se do atendimento do banco e contando que tempos depois a taxa deixou de ser cobrada. "Um gerente me ligou dizendo que gostaria de prestar esclarecimentos sobre o caso, mas disse a ele que não precisava. O que eu queria é que os atendentes estivessem mais bem preparados para me ajudar quando eu ligasse. Nada de tratamento especial."

A Assessoria de Imprensa do Bradesco informa que "o call center do banco está estruturado para atender a toda e qualquer demanda de clientes, seja ela reclamação, sugestão, elogio ou operação".

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Outros canais disponíveis, informa o Bradesco, são o "Fale Conosco" disponível na internet, "que permite ao cliente esclarecer dúvidas diversas e funciona também como um canal de reclamações e com uma estrutura voltada para o atendimento de reclamações que foram formalizadas no Procon e no Banco Central"; "Central de Atendimento Fone Fácil (cobertura nacional dia e noite, inclusive com atendimento para deficientes auditivos por meio da linguagem digital); internet (com 658 serviços disponíveis e internet banking para deficientes visuais) e auto-atendimento (23.716 máquinas - dados de 30/9/2006)".

Atendimento

O Banco Central do Brasil (BC) fiscaliza os bancos para garantir segurança na prestação de serviços financeiros e o cumprimento das normas vigentes nas operações com o Sistema Financeiro Nacional. A Resolução nº 2.878/2001, do BC. estabelece que os bancos adotem medidas para assegurar respostas às consultas, reclamações e pedidos de informações de seus clientes e usuários "de modo a sanar com brevidade e eficiência dúvidas relativas aos serviços prestados e/ou oferecidos, bem como às operações contratadas". O BC atende pelo telefone 0800-979-2345 ou pessoalmente nas representações do banco em todo o País.

Vários canais de atendimento disponibilizados

No Santander Banespa, segundo sua Assessoria de Imprensa, os correntistas podem usar o auto-atendimento, Internet Banking e Superlinha (telefone), que oferecem produtos e serviços bancários dentro das características de cada um, além de estarem capacitados para resolver dúvidas, reclamações e registrar críticas e sugestões - com exceção do auto-atendimento, que é exclusivamente transacional. Para reclamações há a Central de Soluções, que promove atendimento diferenciado. Pode ser acessada por telefone, internet e agências. "Toda manifestação é recebida por um agente de solução. As reclamações são catalogadas e analisadas, tornando-se fonte de subsídios para direcionar ações corretivas e de melhoria dentro do banco."

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No Unibanco, conforme nota da instituição, estão disponíveis os serviços "Fale com o Unibanco", canal de acesso por telefone e internet 24 horas para reclamações, dúvidas ou sugestões sobre produtos e serviços, e o "Telefone 30 Horas", com opção de atendimento pessoal, além das agências e caixas eletrônicos. A empresa afirma que "todas as manifestações dos clientes representam oportunidades de aprimorar produtos e serviços e adequá-los às suas necessidades".

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