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Desafio dos SACs atuais

Por crespoangela
Atualização:

Texto de Maíra Teixeira

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O Seviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) já faz parte do dia-a-dia do brasileiro e vem passando por mudanças favoráveis, segundo os especialistas em relacionamento com o cliente, Alexandre Diogo - presidente do Instituto Brasileiros de Relações com o Cliente (IBRC) -, e Roberto Meir - presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec). Eles são unânimes em dizer que o setor sempre precisa de aprimoramento, mas ressaltam que a realidade atual é muito melhor do que há 5 anos.

"Hoje, é preciso investir em material humano, nos atendentes, pois a infra-estrutura de tecnologia e a própria estrutura física já estão adequadas. A grande lacuna fica por conta do desenvolvimento das pessoas", diz Diogo.

Ele calcula, baseado em pesquisas de mercado dos últimos 5 anos, que para o desenvolvimento de um funcionário o ideal seria um investimento anual mínimo, de R$ 1.500 por atendente. "Mas isso significa em média uns três salários do atendente. Quando falo de investimento não é pagamento de salário e, sim, o gasto extra que a empresa pagaria pelo treinamento de cada um", explica Diogo.

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Ele faz uma análise da evolução do mercado. "O serviço já foi muito pior, por isso é notório que tivemos progresso. Antes, as empresas nem SAC tinham. Há 5 anos, quando comecei a pesquisar o atendimento, o SAC estruturado não chegava a 50% das empresas. Segundo ele, em 2002, somente 42% das empresas tinham estrutura. "Hoje, esse número saltou para 76%", emenda Diogo.

Percepção

O grande problema é que toda essa melhora é imperceptível para o consumidor. "Os clientes acham tudo ruim porque o brasileiro atingiu um nível de cobrança que em nenhum outro país existe!", destaca Meir, da Abrarec.

Os dois afirmam que um dos maiores problemas do atendimento hoje é a idéia de deixar todo o atendimento no SAC. "As empresas esquecem que quem faz o trabalho e resolve os problemas não é o call center e, isso, o consumidor percebe. Percebe que não estão atendendo direito porque fica naquele 'jogo de empurra', os atendentes repetem o mesmo 'script'. Nesses casos, que são muitos, o SAC não é o problema, mas quem tem a função de resolver. No entanto, a imagem que fica é a do SAC incompetente. É preciso acabar com a cultura de trabalhar para o chefe! É preciso focar na satisfação do cliente e não em números.

Internet: boa arma para o consumidor

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A interação do consumidor com os meios de comunicação aumenta a necessidade de as empresas tratarem melhor - e com mais atenção - os seus clientes. Essa é a opinião de Roberto Meir, presidente da Abrarec.

CONTiNUA APÓS PUBLICIDADE

JT- O que pode dificultar o bom relacionamento e a imagem das empresas hoje? Roberto Meir - Hoje, o consumidor não faz mais apenas a manifestação, ele documenta a reclamação, anexa uma foto, faz um vídeo. E na pior das hipóteses (para a empresa) ele pensa. 'Ah, cê não quer me ouvir, eu faço um blog, um fotolog e vou fazer o boca a boca do mau atendimento. As pessoas recorrem cada vez mais à Justiça, aos jornais, às rádios pois querem estampar a sua indignação.

JT- É possível quantificar essas manifestações?Isso ajuda a empresa?Cerca de 40% dos comentários negativos na internet se referem à má prestação de serviço. Portanto, abre-se uma oportunidade histórica para os profissionais de atendimento tomarem o espaço e dizerem que estão atentos. Já para o consumidor é um mundo de possibilidades de comunicação.

JT - O que mais atrai o cliente? Com certeza não é a propaganda. De acordo com uma pesquisa da Nielsen norte-americana, de 2006, as fontes que impactam (em credibilidade/confiabilidade) na decisão de compra do consumidor se apresentam na seguinte ordem: 1) recomendação de consumidores; 2) sites das empresas; 3) pesquisa de opinião com consumidores; 4) jornais. As pessoas não acreditam em propaganda.

JT - As pessoas preferem atendimento pelo telefone ou e-mail? Em 2006, aumentou o número de e-mails, mas ainda há problemas sérios para esse meio. E o grande vilão é o modo como as empresas terceirizam. Elas pensam: 'Temos um problema no atendimento, vou terceirizar.' A idéia que têm é de mandar para longe (outra empresa) as queixas.

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JT - Como se comporta o consumidor brasileiro em relação ao SAC? Chegou ao maior grau de exibilidade, por isso exige qualidade. Com todos os nossos problemas ainda temos o melhor atendimento do mundo.

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