Depois de um ano, lei do call center ainda é desrespeitada

Marcelo Moreira

01 de dezembro de 2009 | 16h29

ANDREA VIALLI E RENATO CRUZ – O ESTADO DE S. PAULO

Um ano após o início da vigência das novas regras para o serviço de atendimento ao consumidor (SAC), até houve melhora nos sistemas das empresas, mas elas continuam abaixo do cumprimento total dos itens descritos no Decreto 6.523, que regulamentou esses serviços.

De acordo com as entidades de defesa do consumidor, ainda existem falhas no serviço, como o tempo de espera até que o consumidor seja colocado em contato com um atendente e o acesso às gravações com o conteúdo dos telefonemas.

“Houve um melhora no cumprimento da parte mais formal do decreto, como a que diz respeito à objetividade dos menus de atendimento, que devem apresentar as principais opções ao consumidor, como cancelamento de serviços e dúvidas técnicas e de cobrança”, diz Estela Guerrini, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). Ela observa, no entanto, que a prestação do serviço ainda é ruim.

O Idec vem testando os SACs desde o início do ano, para avaliar o cumprimento do decreto. Foram checados os setores de telefonia móvel, telefonia fixa, alimentos e eletroeletrônicos (esses dois últimos não fazem parte dos setores regulados pelo governo e, portanto, não respondem à lei dos SACs).

“Falta treinamento. As empresas declaram que estão investindo na melhoria dos serviços, mas eles continuam deficientes para o consumidor”, diz a advogada. “No caso de cancelamento de serviços de telefonia fixa, por exemplo, os atendentes ainda tentam dissuadir o consumidor de sua decisão de romper contrato.”

Na avaliação de Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da ProTeste, entidade de defesa do consumidor, praticamente não houve avanços desde a entrada em vigor das novas regras. “Os problemas de atendimento continuam existindo. É grande a resistência das empresas em melhorar de fato o serviço, pois isso demanda investimentos”, diz.

Segundo ela, a ProTeste investiga denúncias de que há empresas que desviam a reclamação do consumidor do SAC para as chamadas Centrais de Relacionamento, que não são regulamentados. “Há empresas criando subterfúgios para não cumprir a lei dos SACs e continuar deixando o consumidor sem o atendimento adequado”, diz.

A Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), que reúne as empresas de call center, afirma que as companhias estão fazendo sua parte para melhorar o atendimento ao consumidor. “Somos testemunha do esforço que a maioria das empresas do setor está fazendo para que o atendimento ao consumidor seja o mais eficiente possível”, afirma Jarbas Nogueira, presidente da ABT. Segundo ele, as novas regras contribuíram para um aumento de 6% no número de empregos no setor.

Levantamento realizado com 47 empresas de nove setores (como telefonia, aviação, financeiro e energia) pelo Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC) aponta que o tempo em que o consumidor é colocado em espera é o maior entrave ao cumprimento do Decreto 9.523.

“Houve avanços no cumprimento da Lei do SAC em praticamente todos os setores pesquisados, exceto telefonia móvel, que regrediu”, diz Alexandre Diogo, presidente do IBRC. Segundo ele, as operadoras perderam pontos porque fazem distinção entre clientes. “Um cliente de plano pré-pago espera até o dobro do tempo na linha em comparação a um cliente de plano pós-pago”, diz.

Entre as falhas comuns aos segmentos pesquisados, ele aponta o tempo de espera médio, que é de três minutos; a lei determina até 60 segundos. Outro ponto sensível é o fornecimento ao consumidor dos telefonemas gravados: 70% não colocaram à disposição as gravações, conforme a legislação.

Para Diogo, é preciso continuar fiscalizando. “As multas por descumprimento do decreto não intimidam as empresas”, diz. Segundo o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, as multas aplicadas somam mais de R$ 10,5 milhões.

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