Defesa do consumidor exige mais eficiência

Marcelo Moreira

22 de janeiro de 2012 | 06h48

Josué Rios – colunista do Jornal da Tarde

Completando a série sobre “acordos” como o principal caminho que deveria ser trilhado pelos Procons para dar mais efetividade à defesa do consumidor, lembro o grande sucesso que os tribunais vêm obtendo em seus mutirões do conciliação.

Por exemplo, na Semana Nacional de Conciliação de 2011, promovida pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ), o mutirão envolvendo tribunais de todo o País, conseguir realizar perto de 200 mil acordos. E o que chama a atenção são os altos índices de conciliação obtidos nos assuntos relacionados à defesa do consumidor.

Conforme o site Consultor Jurídico (edição de 2 dezembro 2011), no mutirão do Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro o índice de acordos envolvendo problemas com a empresa Oi chegou a 95%, mantendo-se quase no mesmo nível no caso das queixas contra as empresas Vivo, Tim, Claro, NET e Embratel, que fecharam 91% de acordos , não sendo muito diferentes os elevados índices de conciliação em outros setores, alvo de reclamação dos consumidores.

Em São Paulo, os setores de conciliação do Tribunal de Justiça conseguem cerca de 83% de acordos na área cível, na qual a maioria dos casos dizem respeito a lesões causadas aos consumidores.

O índice histórico de cerca de 80% de solução das reclamações que chegam ao Advogado de Defesa do JT é mais um dado a confirmar o êxito das tentativas de conciliação dos conflitos de consumo.

A coluna solicitou ao Procon o seu índice de acordos nas audiências de conciliação que o órgão realiza, bem como na fase preliminar do encaminhamento das queixas. Após informar que os dados estavam sendo levantados, ao final não foram fornecidos pelo órgão – assim como também foi negada a informação a respeito do tempo de espera para a solução e encerramento das queixas apresentadas.

Não surpreende a falta de transparência. O fato é que, diante dos elevados índices de solução dos conflitos de consumo por meio da conciliação, os Procons – a começar pelo de São Paulo – deveriam priorizar essa forma de solução das reclamações, seguindo o exemplo que vem sendo adotado pelos tribunais.

A solução dos conflitos via acordo é rápida, gratuita e a mais segura, pois encerrar cabalmente o conflito. Ou seja, é tudo que interessa ao consumidor. Daí, que os mutirões de conciliação promovidos pelo Judiciário, deveriam ser o caminho adotado pelo Procon, envolvendo o treinamento, empenho e a eficiência do vasto quadro de funcionários – fala-se em cerca de 700 servidores.

Estou certo que o servidores preparados e motivados iriam se sentir bem, dando resposta rápida, gratuita e tranquilizadora aos cidadãos que buscasse o apoio do órgão em suas agruras diante do desrespeito cada vez maior cometido pelos fornecedores.

O único dado fornecido à coluna pelo Procon revela o amento dos problemas no mercado de consumo: o órgão fez 727.229 atendimentos em 2011, contra 630 mil em 2010 – aumento de 15,4%. E a evolução tem sido crescente nos últimos anos.

O aumento de reclamações é sentido por todos que atuam em defesa do consumidor, o que revela que as estratégias de combate precisam ser repensadas – e o Procon pode liderar esse processo, rompendo o quadro da marasmo e de indústria da multa, que, definitivamente, não é o melhor caminho o contra a impunidade.

Mas claro que os grandes infratores não farão acordos por mera espontaneidade. O sucesso desses dependerá de uma atuação dialógica e transigente, mas firme, preparada e transparente. E usando do que as empresas mais temem: a denúncia imediata, contínua e atualizada das lesões, bem como o nome, em alta voz, daquelas que insistissem em continuar pisoteando os consumidores.

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