CAROLINA DALL'OLIO E LUCIELE VELLUTO - JORNAL DA TARDE
As queixas contra os planos de saúde aumentaram em 2009 ante o ano anterior. Segundo a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), o índice de reclamações passou de 1,92 em 2008 para 3,27 em 2009.
O número de clientes de convênios médicos subiu de 52 milhões para 55 milhões no período (elevação de 5,77%). Considerando esse universo, as reclamações passaram de cerca de 10 mil para cerca de 18 mil (alta de 80%).
Entre as empresas classificadas como grandes (com mais de 100 mil clientes) e de maior participação no mercado de saúde suplementar no Estado de São Paulo, a Dix Amico foi a única que teve queda no índice na comparação entre os dois períodos, passando de 4,85 reclamações a cada 10 mil clientes para 4,65. Já as demais analisadas apresentaram aumento do número de queixas, como a Samcil, que teve o índice elevado de 6,80 para 21,24.
De acordo com a ANS, o volume de reclamações tem crescido devido ao aumento do número de usuários dos planos de saúde nos últimos anos.
Entre as principais queixas dos clientes estão a negativa de cobertura - quando a empresa se recusa a realizar um exame ou procedimento indicado pelo médico -, reajuste de planos antigos, alteração da rede credenciada pelo convênio e ainda descumprimento do contrato de prestação de serviço pela operadora.
Para o consultor especializado em saúde suplementar, Pedro Fazio, o crescimento das queixas contra operadoras é a ponta do iceberg de um problema muito mais complexo, que vem se agravando nos últimos anos: a saúde financeira das companhias. "Com encarecimento dos custos das operadoras e a ampliação do rol de procedimentos obrigatórios, a margem de lucro das empresas vem sendo reduzida", diz. "E o problema de caixa se reflete no serviço prestado."
Fazio reconhece que o número de queixas registradas contra planos de saúde ainda é pequeno se comparado ao recebido por empresas de outros setores (como bancos, por exemplo).
Isso levaria as operadoras a minimizar a questão. "Muitas empresas não reconhecem que a qualidade do atendimento vem caindo e, por isso, não tomam uma atitude para melhorar", constata Fazio. "Porém, é preciso considerar que o número de reclamações na ANS poderia ser bem maior se todo mundo que tivesse um problema fizesse uma queixa formal."
Mas isso não ocorre. Os canais de reclamação continuam a ser pouco divulgados e muitos clientes ficam sem saber como pleitear seus direitos. Para a advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Juliana Ferreira, há uma subnotificação à ANS. "Como a agência nem sempre ajuda diretamente o consumidor, ele não procura o órgão", diz.
As empresas Samcil, Medial Saúde, Unimed Paulistana, Porto Seguro e Bradesco Seguro afirmam que investem continuamente na melhoria do atendimento aos clientes. A Medial ainda ressalta que o número de reclamações caiu 27% do primeiro para o segundo semestre do ano passado. As demais citadas acima não se manifestaram.
