Crescem as queixas contra bancos

Marcelo Moreira

10 de junho de 2011 | 17h30

Marília Almeida

A velocidade de crescimento de reclamações contra bancos é quase seis vezes maior do que o aumento do número de clientes. Segundo o Banco Central, embora a base de clientes dos bancos pesquisados tenha passado de 143,6 milhões para 153,2 milhões no intervalo entre abril de 2010 e o mesmo mês deste ano, uma alta de apenas 6,68%, o total de reclamações junto à autoridade monetária cresceu 35,43%.

No primeiro quadrimestre deste ano o número de reclamações contra bancos subiu de 2.012 para 2.725 com relação ao mesmo período do ano passado. O levantamento considera as seis maiores instituições bancárias do País – Itaú, Bradesco, Caixa Econômica Federal, HSBC e Santander.

O número de queixas cresceu no Santander, Bradesco, Itaú e Caixa Econômica e caíram no Banco do Brasil e no HSBC. A instituição com o maior número de reclamações em 2011 é o Itaú, contra a qual 722 clientes registraram queixas. Em seguida vêm BB ( 591 reclamações), Bradesco (484), Santander (458), Caixa (419) e HSBC (51).

As reclamações mais frequentes em abril foram relativas a débitos não autorizados, cobranças irregulares, descumprimento de prazos e esclarecimentos incompletos ou incorretos. “Falta informação. São lançados serviços que o cliente não sabe do que se trata”, afirma Maria Inês Dolci, diretora da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor.

O Itaú Unibanco justifica a alta das queixas com o aumento de demandas do processo de migração dos cartões de crédito Unicard e Itaucard, mais um passo da fusão entre os bancos. Em nota, o Santander diz realizar fóruns internos que analisam demandas e propõem alterações no atendimento. O Bradesco informa que todas as reclamações são acompanhadas pela ouvidoria, que esclarece a manifestação. A Caixa não se manifestou.

De acordo com o BB, a queda das reclamações, mesmo diante do aumento do número de clientes, é reflexo da abertura de pontos de atendimento e da contratação de novos funcionários. O HSBC diz usar o estudo do BC para aprimorar o atendimento.

Para a compradora Judiceia Caldano, 56 anos, o pior são as filas. “A espera chega a 40 minutos”. O militar Danilo Marcolino, 22, reclama da central de atendimento. “Já desisti de resolver problemas por telefone.”

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