Convênios: tempo mínimo para atendimento

O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) está recebendo a partir desta semana sugestões e relatos de consumidores sobre a qualidade do atendimento prestado pelos planos de saúde, pois a ANS quer estabelecer tempo mínimo de espera para o cliente ser atendido

Marcelo Moreira

07 Julho 2010 | 10h30

Lígia Tuon

 O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) está recebendo a partir desta semana sugestões e relatos de consumidores sobre a qualidade do atendimento prestado pelos planos de saúde. 

A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) finalizou a consulta com operadoras para formular nova norma que estabelece tempo mínimo de espera por atendimento, mas os consumidores ainda não foram chamados para opinar.

“Queremos coletar essas informações para ter subsídios e comprovar o que todos já sabem: o atendimento oferecido pelos planos está cada vez mais insatisfatório”, explica Daniela Trettel, advogada do Idec.

O consumidor interessado em participar da pesquisa deve entrar no site do instituto (www.idec.com.br) para responder questionário ou enviar um e-mail com o relato de alguma situação na qual houve demora no atendimento.

“A ideia é construir um relatório com os dados coletados e levar para discussão com a ANS em consulta pública e câmara técnica (reunião que precede a consulta pública e da qual participam as operadoras e representantes do consumidor), para que esse lado também seja ouvido”, afirma Daniela.

A pesquisa que foi realizada pela ANS servirá, segundo a agência, para entender melhor a realidade de cada empresa e estabelecer a média do tempo necessário para autorizar e realizar os procedimentos. Até agora, ainda não há uma regra para definir o tempo mínimo de espera pelo serviço, o que pode prejudicar o consumidor que tem urgência no atendimento.

Esse é o caso do economista Alexandre Ramalho, que está há dez meses aguardando pela autorização de uma vasectomia e reclama da falta de organização dos funcionários de seu convênio. “Cada hora pedem para eu levar um documento diferente. Parece que estão dificultando o agendamento da cirurgia.”

No entanto, para o presidente da Associação Brasileira de Medicina de Grupo (Abramge), Arlindo de Almeida, estabelecer um tempo rígido mínimo para o atendimento dos planos é difícil e não funcionará na prática. “Existem operadoras que dependem de redes credenciadas. Nem elas sabem que tempo pode levar.”

Almeida acrescenta ainda que uma série de fatores “que fogem do domínio das empresas e que podem interferir no atraso do serviço”. “Temos que levar em conta o fato de muitos beneficiários preferirem ser atendidos por um determinado profissional, por exemplo. No caso de uma epidemia, os postos de atendimento ficariam sobrecarregados.”

Já para marcar exames, a norma poderia funcionar. “No caso dos exames, é possível estimarmos um tempo mínimo de espera. Mas, mesmo sem as regras, é necessário que as operadoras usem o bom senso”, conclui Almeida.

* Para participar da pesquisa do Idec, os interessados devem responder pesquisa no site www.idec.org.br ou mandar e-mail para pesquisa@idec.org.br .

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