Espera de quatro meses por uma consulta. Esse foi o martírio da assistente social Nancy Neves, de 53 anos. Ela já teve que espera quatro meses por uma consulta no ginecologista por seu plano de saúde. "O argumento é o de sempre: não há vagas. Está tudo lotado". O marido de Nancy, o aposentado Nelson Mello Jr., 63 anos, também sofre: já aguardou 75 dias para marcar uma consulta com um pneumologista.
Do total de reclamações recebidas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) contra convênios médicos, em média, 9% se referem ao tempo de espera para o atendimento todos os meses.
A demora está incluída entre as queixas relativas à cobertura, que figura no topo da lista de reclamações da ANS em fevereiro, último mês cujos dados foram divulgados. Naquele mês, foram 2.834 queixas - 1.556 sobre cobertura, que são seguidas por queixas sobre planos e produtos (538), contratos e regulamentos (280) e reajuste de mensalidade (143).
Na tentativa de reduzir esses problemas, a agência reguladora publicou segunda-feira a Resolução Normativa nº 259, que estabelece prazos máximos de serviços e procedimentos contratados por beneficiários de plano de saúde.
Consultas básicas, por exemplo, como pediatria, ginecologia e clínica médica, deverão ser realizadas no prazo máximo de sete dias. No caso de procedimentos mais complexos, são 21 dias. A norma entra em vigor 90 dias após sua publicação. Nancy e Nelson Mello preferem esperar para ver se a norma vai funcionar na prática. "Sabemos que tem lei que pega, e lei que não pega", diz Nancy.
A aposentada Divanir Ferreira Lopes, 54 anos, festeja a decisão da ANS. "Tenho um problema na coluna cervical e, em crises, cheguei a esperar um mês para marcar consulta com o ortopedista".
Já a cabeleireira Dalva Moraes, 51 anos, esperou até 40 dias para se consultar com o ginecologista. "Tive que correr atrás de uma nova guia de exame, pois era válida por apenas 15 dias".
O aposentado Nelson Camillo Donady, 70 anos, chegou a esperar dois meses por uma vaga no gastroenterologista. "Além de demorado, o plano teve um reajuste abusivo e decidi cancelá-lo. A dona de casa Sueli Figueiredo, 49 anos, conta que o mínimo que teve que esperar por uma consulta no plano que tem há oito meses foi 15 dias. "Foi o caso do dermatologista". No dia 14, ela marcou uma consulta no ginecologista e só encontrou vaga para o dia 4.
A nova norma será fiscalizada pela agência reguladora, com base em denúncias recebidas por telefone e também fiscalização ativa.
O consumidor também poderá reclamar ao Procon. Caso a insatisfação contra a empresa seja recorrente, o órgão, assim como a ANS, pode autuar e obrigá-la a pagar multa conforme seu porte e gravidade do problema.
A Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Pro Teste) recebe reclamações de seus associados e encaminha as demandas para a agência reguladora federal.
