Consumidor tem dúvidas: a quem reclamar?

Marcelo Moreira

27 de março de 2010 | 21h56

JOSUÉ RIOS – COLUNISTA DO JORNAL DA TARDE

Comparado ao de outros países, bem que o consumidor brasileiro poderia ser o mais protegido do mundo. Por quê? Respondo: pela quantidade de órgãos públicos existentes no Brasil dedicados à defesa do consumidor.

São tantas as instituições que se dedicam ao assunto que se torna difícil ao consumidor saber a quem recorrer. Por exemplo, a quem o senhor Furtado, o Consumidor, que foi desrespeitado pelo plano de saúde, deve reclamar?

Deve ir ao Procon ou à Agência Nacional de Saúde Suplementar(ANS), que foi criada para fiscalizar os planos de saúde? Pode fazer a denúncia ao Ministério Público? Neste caso, deve se dirigir ao Ministério Público Federal ou Estadual?

O senhor. Furtado, o consumidor, também já ouviu falar no Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça, só que, uma vez mais, não sabe se é para este órgão que deve fazer a reclamação.

Acredite: consultando os sites dos órgãos citados, o senhor Furtado continua sem saber para qual deles é melhor reclamar.

Em outras palavras, as instituições mencionadas mais parecem ser concorrentes no mercado de reclamações e mazelas dos consumidores, em vez de se unirem para racionalizar o atendimento ao “cliente-cidadão”, evitando a repetição do mesmo trabalho nos diversos canais de atendimento.

O resultado da bagunça é desperdício de atividade e do dinheiro público que a remunera, além do desorientação do consumidor.

O site do Procon-SP informa que o órgão as reclamações podem ser apresentadas por carta ou fax (reclamação por e-mail ainda parece ficção científica para o órgão, que também não atende queixas dos consumidores por telefone).

Enquanto isso, o site da ANS é bastante confuso e disponibiliza um formulário complicado para o consumidor reclamar, inclusive solicitando dados que a pessoa que pertencente ao plano de saúde empresarial, em geral, não dispõe.

O Ministério Público estadual também oferece, via internet, a possibilidade de o consumidor lesado pelo plano de saúde e outros assuntos apresentar reclamação por e-mail.

E o Ministério Público Federal, igualmente, coloca-se à disposição do consumidor para receber reclamações em seu site, mas ressalta que só “excepcionalmente” atende a casos exclusivamente individuais – e também informa que a sua atuação restringe-se aos “serviços fiscalizados por agências reguladoras”, como é o caso dos planos de saúde.

E o citado DPDC também oferece um formulário para reclamação em seu site. Porém, sendo um órgão especificamente de defesa do consumidor, deveria explicar melhor a sua função em relação aos outros órgãos do gênero (os Procons estaduais) e não o faz.

A mesma dúvida do sr. Furtado em relação à queixa sobre plano de saúde ocorre quanto a outros assuntos. Por exemplo: uma reclamação sobre consórcio deve ser apresentada ao Banco Central – a quem cabe por lei fiscalizar o assunto – ou também pode ser levada ao Procon, ao Ministério Público, ou ainda ao Juizado Cível?

Há um ponto comum aos órgãos citados. Qual? Todos recebem a reclamação do consumidor, mas nenhum deles se digna a informar o passo a passo da queixa e qual poderá ser a conclusão final.

O órgão intermediará conciliação com a empresa para resolver a reclamação do consumidor? A empresa será punida? Qual a punição? Ou além de tais providências, o órgão público moverá processo judicial contra o mau fornecedor?

Enfim, qual o poder e a limitação de cada órgão? E o que o consumidor pode esperar em face da reclamação apresentada?

Ninguém responde. Será que a transparência aumentará a cobrança sobre o órgão que recebe a reclamação do consumidor?

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