Consumidor se perde ao trocar produto com defeito

Marcelo Moreira

17 de setembro de 2012 | 08h01

JOSÉ GABRIEL NAVARRO E MONIQUE ABRANTES

Qual é o prazo para trocar na loja o produto adquirido com defeito? A resposta é a mais desalentadora possível: depende do estabelecimento. Enquanto o Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê prazo de até sete dias para a troca de produtos adquiridos via internet ou telefone, quem opta por comprar pessoalmente itens eletroeletrônicos, por exemplo, em grandes redes de supermercados sofre com a falta de suporte e informação. O CDC não estabelece prazo nesse caso.

A reportagem do JT percorreu lojas de São Paulo e encontrou diferentes prazos a para troca imediata de produtos eletrônicos nos casos em que os aparelhos apresentam defeito. O Walmart oferece até dez dias; o Magazine Luiza, quatro; Extra e Casas Bahia, três. O Carrefour, apenas 24 horas.

O chefe de gabinete do Procon-SP, Carlos Coscarelli, reconhece que o trabalho do órgão de defesa do consumidor para conscientizar as lojas sobre o prazo de troca passadas aos clientes não é tão intenso como deveria ser. “Apesar disso, temos planos de não só reforçar isso, mas de fazer campanhas educativas para os clientes.”

Coscarelli explica ainda que, segundo o artigo 18 do CDC, há prazo de 90 dias para o consumidor manifestar o defeito de produtos duráveis, como eletrodomésticos e eletroeletrônicos. “Nesse período, o fornecedor tem o prazo de 30 dias para fazer a troca, o conserto do produto ou a devolução do valor pago após a solicitação do cliente”.

A opção de trocar ou consertar o produto com defeito é do cliente. Na prática, as lojas encarregam as assistências técnicas autorizadas pelos fabricantes de resolverem esse tipo de imprevisto.

Pode ocorrer também de, mesmo após esse prazo, o item apresentar algum problema, o que é conhecido como vício oculto. “Se comprovado, por meio de análise, que se trata de erro de fabricação, a loja também deve fazer a troca ou o conserto, mesmo se já houver passado os 90 dias do prazo”, explica Coscarelli.

O vendedor Amauri da Silva, de 50 anos, foi vítima da falta de informação. Ansioso para testar a primeira webcam que comprou na vida, decepcionou-se ao conectá-la ao computador. O aparelho, adquirido há menos de um mês numa loja da Kalunga, não tinha os atributos que anunciava na embalagem, como “altíssima resolução” e “qualidade excepcional”.

Silva foi trocar o produto, e não conseguiu. A informação que recebeu foi a mais esdrúxula possível. “Disseram que, se eu não tivesse aberto a embalagem, poderia trocar a webcam. Mas como eu saberia como é o aparelho sem tirar da embalagem?”

A Kalunga afirma em nota que “a compra foi realizada em uma loja física. Nesse caso, o cliente teve acesso ao produto antes da compra. Como o produto foi devolvido fora das condições necessárias para a análise do departamento responsável, a solicitação de troca não pôde ser atendida.”

Para Silva, a ausência de suporte de quem vende diminui a qualidade do atendimento. “Não há diferença entre comprar eletrônicos de uma grande empresa ou de um camelô, no fim das contas.”

O Procon orienta quem tem problemas com produtos defeituosos a procurar a loja para solicitar conserto ou a troca. “Até porque existem cidades sem assistência técnica, e não é obrigação do consumidor correr atrás disso”, aponta Coscarelli. Se não houver conciliação com o fornecedor, ele aconselha que o cliente leve o aparelho à assistência técnica e procure o órgão de defesa (pelo telefone 151 ou pelo site www.procon.sp.gov.br) para a abertura de um processo administrativo contra a loja.

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