Consumidor reprova o atendimento das áereas

Segundo pesquisa no site da Anac, a maioria das companhias foi mal avaliada pelos passageiros no item referente a reclamações. Agência reguladora do setor deve ser mais severa com as empresas, diz especialista

Marcelo Moreira

24 de outubro de 2010 | 08h12

Marcos Burghi

As respostas das companhias aéreas às reclamações dos passageiros são o item de pior avaliação entre os serviços prestados pelas empresas do setor. A conclusão é resultado de avaliações que constam do Espaço do Passageiro no portal da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) na internet.

De 11 itens avaliados pelos consumidores, com conceitos de 0 a 10, quatro das cinco companhias que juntas são responsáveis por mais de 96% do transporte aéreo doméstico receberam as piores notas no item ‘atendimento de reclamações’. A exceção foi a Gol Linhas Aéreas .

]Josué Rios, advogado especializado em direito do consumidor e consultor do  Jornal da Tarde, lembra que a chamada Lei do SAC, em vigor desde dezembro de 2008, que estabeleceu regras para o atendimento de reclamações encaminhadas por consumidores, determina que quaisquer demandas devem ser respondidas em, no máximo, cinco dias.

Rios acrescenta ainda que a deficiência na atenção por parte das empresas aéreas, apontada na avaliação dos consumidores, deveria servir para que a Anac pensasse em “punições mais efetivas” contra as empresas. “A Anac poderia, por exemplo, suspender parcialmente os voos de quem não cumprisse as regras”, avalia.

Robson Campos, diretor de atendimento da Fundação Procon de São Paulo (Procon-SP), observa que o Procon-SP também mantém cadastro de reclamações contra empresas que são encaminhadas por consumidores insatisfeitos. “Os registros servem de base para que o Procon-SP planeje suas ações, que podem culminar em multas”, explica.

Do telefone à loja

 Os problemas da coordenadora de marketing Hidegarda Silva, 53 anos, com a companhia aérea tiveram início em 23 de agosto. Ela conta ter ligado para a TAM a fim de adquirir três passagens para Porto Alegre (RS) para 19 de novembro, que pretendia pagar com a milhagem acumulada pelo uso do cartão de crédito.

Hidegarda alega ter sido informada da necessidade de uma senha de acesso. “Para mim foi novidade, mas solicitei a senha, não sem antes ter que passar por vários atendentes e esperar longos minutos na linha”, afirma.

Ao tentar desbloquear a senha enviada por e-mail, conta, a situação piorou. Realizei a primeira ligação às 13h30 do dia seguinte. “Fiquei 22 minutos esperando e ninguém apareceu para me atender”, relembra ela. A consumidora revela ter tentado fazer a reserva por dias, mas sem sucesso.

A assistente procurou o JT, que entrou em contato com a companhia. A TAM enviou resposta afirmando ter atendido a solicitação feita por Hidegarda. A assistente de marketing confirma o contato, porém ressalta só ter conseguido o que realmente desejava após dirigir-se a uma loja física da companhia aérea.

A secretária executiva Fabiana Pascholati, 35 anos, comprou da Gol bilhetes de ida e volta para Buenos Aires, na Argentina, para o feriado de 15 de novembro.

O problema é que o voo original de regresso, marcado inicialmente para às 19h do dia 15, foi transferido para a manhã da terça-feira, 16. “Eu perderia o dia de trabalho”, diz a secretaria.

Ela afirma que reclamou e depois de várias conversas conseguiu lugar em uma aeronave que deixa a capital argentina às 14h30 do dia 15 e por conta de escalas só chega a São Paulo por volta de 21h. “Comprei voos diretos de ida e volta e fui enganada”, diz.

Em nota, a Gol afirmou que “ está apurando o caso, mas que passageiros de operações que tiveram a programação alterada foram ou estão sendo contatados com alternativas de horários.

A TAM afirmou que “respeita o ranking popular como espaço do consumidor, mas que se trata de uma enquete, e não de uma pesquisa. A Webjet afirmou que “analisará o levantamento com muito cuidado e tomará todas as medidas necessárias para elevar cada vez mais o padrão de seus serviços”. Avianca e Azul não enviaram respostas.
A Anac também foi procurada pela reportagem, mas não se manifestou.

O Espaço do Consumidor na página eletrônica da Anac foi criado em junho deste ano com o objetivo de permitir aos passageiros deixar suas impressões acerca dos serviços prestados nos aeroportos. A agência reguladora espera que as informações sirvam de referência aos internautas. O endereço é www.anac.gov.br. De acordo com a agência, as notas têm relação direta com a imagem do aeroporto.

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