Consumidor reprova o atendimento das áereas

Segundo pesquisa no site da Anac, a maioria das companhias foi mal avaliada pelos passageiros no item referente a reclamações. Agência reguladora do setor deve ser mais severa com as empresas, diz especialista

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Por Marcelo Moreira
Atualização:

Marcos Burghi

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As respostas das companhias aéreas às reclamações dos passageiros são o item de pior avaliação entre os serviços prestados pelas empresas do setor. A conclusão é resultado de avaliações que constam do Espaço do Passageiro no portal da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) na internet.

De 11 itens avaliados pelos consumidores, com conceitos de 0 a 10, quatro das cinco companhias que juntas são responsáveis por mais de 96% do transporte aéreo doméstico receberam as piores notas no item 'atendimento de reclamações'. A exceção foi a Gol Linhas Aéreas .

]Josué Rios, advogado especializado em direito do consumidor e consultor do  Jornal da Tarde, lembra que a chamada Lei do SAC, em vigor desde dezembro de 2008, que estabeleceu regras para o atendimento de reclamações encaminhadas por consumidores, determina que quaisquer demandas devem ser respondidas em, no máximo, cinco dias.

Rios acrescenta ainda que a deficiência na atenção por parte das empresas aéreas, apontada na avaliação dos consumidores, deveria servir para que a Anac pensasse em "punições mais efetivas" contra as empresas. "A Anac poderia, por exemplo, suspender parcialmente os voos de quem não cumprisse as regras", avalia.

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Robson Campos, diretor de atendimento da Fundação Procon de São Paulo (Procon-SP), observa que o Procon-SP também mantém cadastro de reclamações contra empresas que são encaminhadas por consumidores insatisfeitos. "Os registros servem de base para que o Procon-SP planeje suas ações, que podem culminar em multas", explica.

Do telefone à loja

 Os problemas da coordenadora de marketing Hidegarda Silva, 53 anos, com a companhia aérea tiveram início em 23 de agosto. Ela conta ter ligado para a TAM a fim de adquirir três passagens para Porto Alegre (RS) para 19 de novembro, que pretendia pagar com a milhagem acumulada pelo uso do cartão de crédito.

Hidegarda alega ter sido informada da necessidade de uma senha de acesso. "Para mim foi novidade, mas solicitei a senha, não sem antes ter que passar por vários atendentes e esperar longos minutos na linha", afirma.

Ao tentar desbloquear a senha enviada por e-mail, conta, a situação piorou. Realizei a primeira ligação às 13h30 do dia seguinte. "Fiquei 22 minutos esperando e ninguém apareceu para me atender", relembra ela. A consumidora revela ter tentado fazer a reserva por dias, mas sem sucesso.

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A assistente procurou o JT, que entrou em contato com a companhia. A TAM enviou resposta afirmando ter atendido a solicitação feita por Hidegarda. A assistente de marketing confirma o contato, porém ressalta só ter conseguido o que realmente desejava após dirigir-se a uma loja física da companhia aérea.

A secretária executiva Fabiana Pascholati, 35 anos, comprou da Gol bilhetes de ida e volta para Buenos Aires, na Argentina, para o feriado de 15 de novembro.

O problema é que o voo original de regresso, marcado inicialmente para às 19h do dia 15, foi transferido para a manhã da terça-feira, 16. "Eu perderia o dia de trabalho", diz a secretaria.

Ela afirma que reclamou e depois de várias conversas conseguiu lugar em uma aeronave que deixa a capital argentina às 14h30 do dia 15 e por conta de escalas só chega a São Paulo por volta de 21h. "Comprei voos diretos de ida e volta e fui enganada", diz.

Em nota, a Gol afirmou que " está apurando o caso, mas que passageiros de operações que tiveram a programação alterada foram ou estão sendo contatados com alternativas de horários.

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A TAM afirmou que "respeita o ranking popular como espaço do consumidor, mas que se trata de uma enquete, e não de uma pesquisa. A Webjet afirmou que "analisará o levantamento com muito cuidado e tomará todas as medidas necessárias para elevar cada vez mais o padrão de seus serviços". Avianca e Azul não enviaram respostas. A Anac também foi procurada pela reportagem, mas não se manifestou.

O Espaço do Consumidor na página eletrônica da Anac foi criado em junho deste ano com o objetivo de permitir aos passageiros deixar suas impressões acerca dos serviços prestados nos aeroportos. A agência reguladora espera que as informações sirvam de referência aos internautas. O endereço é www.anac.gov.br. De acordo com a agência, as notas têm relação direta com a imagem do aeroporto.

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