Consumidor enfarta na espera de SAC

Marcelo Moreira

15 de abril de 2010 | 00h40

Após morte de cliente, Justiça gaúcha condenou empresa a pagar R$20,4 mil para a viúva
 

SAULO LUZ E  LIGIA TUON – JORNAL DA TARDE
 

Um consumidor fica 45 minutos ao telefone tentando resolver um problema com o call center de uma operadora de telefonia celular. Hipertenso, fica nervoso e sofre um enfarte. Dias depois morre no hospital. Por conta da tragédia, a Justiça gaúcha condenou a empresa Oi, antiga Brasil Telecom, a indenizar a família de Carlos Bulling em R$ 20,4 mil.

O caso aconteceu antes da edição do decreto 6.523/08 – que estabeleceu as novas regras dos Serviços de Atendimento ao Cliente –, mas está servindo de exemplo de como o consumidor era, e ainda é em alguns casos, mal atendido pelas empresas.

A decisão unânime foi tomada pela 3ª Turma Recursal Cível dos Juizados Especiais do Estado do Rio Grande do Sul em favor da viúva, Elaine Margarete Bulling.

O caso aconteceu em outubro de 2008, quando Carlos Bulling acionou o SAC para tentar cancelar um serviço BR Turbo. Depois de muitos transtornos, idas ao Procon de Uruguaiana e três meses pedindo o cancelamento, Bulling não foi cobrado em agosto e setembro.

Quando tudo parecia resolvido, o consumidor recebeu nova cobrança do serviço em outubro. “Ele ligou para o call center e ficou 45 minutos pendurado no telefone, inclusive ouvindo aquela musiquinha. De tanto nervoso, sofreu uma crise hipertensiva e um mal súbito. Foi para o hospital, e morreu dois dias depois de ser internado”, conta Carlos Richinitti, juiz responsável pela decisão.

No entendimento do juiz, o histórico de problemas que o cliente enfrentou com a empresa permite concluir que houve “nexo de causalidade entre a morte e o procedimento da companhia”. “Foi decretada a inversão do ônus da prova. Porém, a empresa não conseguiu comprovar que o atendimento foi bom e sem demora.”

Segundo Leonardo Bianchi, um dos advogados que acompanhou o caso de Elaine, problemas assim são comuns e a Justiça costuma dar ganho de causa para o consumidor.

“Para isso, é importante que a pessoa lesada acione um Juizado Especial Cível para pedir indenização por danos morais em, além disso, recolha provas, como o número de protocolo das ligações”. No caso de Bulling, além dos protocolos, serviram de prova também o prontuário do hospital no qual ele ficou internado e as testemunhas que presenciaram a sua aflição.

A lei do SAC fez aniversário de um ano em dezembro do ano passado e, segundo pesquisa feita pelo Procon–SP, até aquele mês 43 empresas já haviam sido multadas pelo órgão por desrespeito às novas regras de atendimento. Além disso as empresas de telefonia, cartões de crédito e de TV por assinatura foram apontadas como os campeões de descumprimento pela Fundação.

A Oi ainda pode recorrer ao Supremo Tribunal Federal (STF) e, por isso, informou que não comentará a decisão.

ONDE RECORRER

* Em dezembro de 2008, vigorou o Decreto 6.523/08, que dita novas regras do SAC, como o prazo máximo de um minuto de espera para o consumidor ser atendido 

* No primeiro mês do Decreto, o Procon-SP registrou mais de duas mil denúncias e 35 autuações

* Denuncie as empresas no site do Procon-SP (www.procon.sp.gov.br) ou na agência que regula o setor da empresa reclamada

 * Para bancos, é o Banco Central (0800 979 2345). Para empresas de telecomunicações, procure a Anatel pelo telefone 133. Para companhias aéreas, contate a Anac (www.anac.gov.br)

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