Carolina Marcelino
Comprou um produto e não recebeu? Reclame às empresas pelo Facebook ou pelo Twitter. Essas são as novas armas que os consumidores descobriram e começaram a usar neste segundo semestre contra o atendimento ruim de algumas empresas. Hoje é possível solicitar, reclamar e questionar por meio de chats (fóruns que permitem troca de mensagem pela internet), mensagem de texto por celular (torpedo SMS) e redes sociais. Funciona?
A advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) Veridiana Alimonti afirma que é bom para o consumidor ter à disposição várias formas de atendimento, mas desde que a estrutura funcione. "Essa ideia de mobilidade e flexibilidade que as empresas passam não pode ser apenas propaganda."
Esses serviços ainda são recentes e existem poucas estatísticas sobre resultados relativos a consultas por meios eletrônicos. Entretanto, um estudo feito pela E.life, empresa de inteligência de mercado e gestão do relacionamento em redes sociais, aponta que 80% de todas as declarações colocadas no Twitter por consumidores - que compraram produtos com problemas ou que não os receberam - são negativas. "Nem metade das empresas citadas entram em contato com o cliente", admite o presidente da empresa, Alessandro Barbosa Lima.
ATV LCD da Sony do designer Antonio Bacci, de 31 anos, apresentou problemas sérios recentemente. Sem resposta da empresa via o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) por telefone - tentou por 12 dias -, ele postou reclamação contra a empresa no Twitter e pediu para todos os seus amigos espalharem a mensagem. No mesmo dia, a Sony entrou em contato. No dia seguinte, o designer recebeu um novo aparelho.
"Os consumidores pararam de ficar insatisfeitos apenas ao telefone. Agora eles vão para a internet e colocam suas opiniões nas redes sociais influenciando os amigos", disse o presidente da Agência Energy, Fernando Taralli, que monitora a credibilidade de seus clientes na internet.
O chat, por exemplo, é a ferramenta mais utilizada pelas empresas depois do telefone. A Plusoft, empresa especializada em relacionamento, é contratada pelas companhias para instalar a tecnologia de bate papo.
De 2009 para 2010, a demanda da Plusoft aumentou em 27%. "Oferecemos esse serviço há mais de três anos, mas devemos esse aumento a mudança cultural das pessoas", explica o presidente, Guilherme Porto.
A Direct Talk, empresa do mesmo ramo, elevou a sua receita, só em 2010, em 35% - companhias contratam os serviços de instalação da tecnologia de chat.
Às vezes nem assim dá certo. O empresário Claudinei Di Angelis, de 54 anos, teve um problema com a HP e só conseguiu ser atendido via chat. Ficou mais de uma hora conversando com o atendente pela web e, no final, não conseguiu aquilo que precisava. "As empresas deveriam oferecer atendimento presencial. Se a conexão da internet cai, tenho de explicar de novo a outro atendente." Ao JT, a HP apenas informou que o caso já havia sido "solucionado".
A experiência do inspetor de alunos Marcos Roberto Lima, 37 anos, com a ferramenta de SMS também não foi positiva. Ele ficou sem eletricidade em casa por dias e contatou a Eletropaulo via SMS. Dos 50 torpedos enviados, apenas três deles tiveram resposta. A Eletropaulo informou que a demora na solução do caso de Lima ocorreu devido ao acúmulo de ocorrências causadas por " fatores climáticos atípicos, e não devido à ferramenta SMS".
Para o advogado e consultor do JT, Josué Rios, essas formas de atendimento deixam de ajudar o consumidor e passam a prejudica-lo. "Essas alternativas iludem. O canal não vira um instrumento de defesa, mas sim de enrolação."
