Paulo Darcie
Na prática, sob a regulamentação atual, o Banco Central, ao receber uma reclamação a respeito de demora em fila de agência, por exemplo, confronta o problema relatado com a norma vigente e diz algo como "não é problema meu". Isso não significa, segundo a economista do Idec, Ione Amorim, que a reclamação é inócua.
"Orientamos aos correntistas a sempre esgotarem todas as tentativas de negociar e resolver o problema com a instituição antes de procurar a Justiça ou as entidades de defesa do consumidor", diz ela, lembrando que a primeira opção é o contato com a ouvidoria do banco, órgão específico para a relação com o cliente que as instituições são obrigadas a manter desde 2008. "Nossa experiência mostra, no entanto, que os casos que mediamos junto aos Procons em que foi registrada a reclamação no BC, têm resolução mais rápida."
O advogado Josué Rios, especializado em defesa do consumidor e consultor do JT, lembra que a simples formalização da reclamação nos canais do BC pode não ser suficiente para que o problema seja resolvido. "Se for imposta uma sanção administrativa ao banco, não está resolvido o problema do usuário", afirma ele.
Segundo o diretor adjunto de relações com o cliente da Federação Brasileira dos Bancos (Febraban), André Luiz Lopes dos Santos, as reclamações feitas ao BC têm efetividade na resolução dos problemas pois, mesmo que a maioria seja agrupada, agora, sob o rótulo de "outras", os bancos de varejo recebem relatórios do BC com todos os registros, para que sejam resolvidos via ouvidoria e à luz do CDC.
Já o Procon recomenda que, antes de correr para a entidade, o cliente formalize a queixa com o banco, de preferência por escrito e com um protocolo de atendimento, pedindo a solução do problema .
