Chats: empresas investem mais na ‘personalização’

Marcelo Moreira

12 de julho de 2011 | 16h21

Carolina Marcelino

Aproximar o cliente, em vez de distanciá-lo. Algumas empresas passaram a investir em um novo modelo de canal de atendimento com o consumidor, chamados de lojas-conceito. Nelas, o cliente compra, tira dúvidas e ainda pode receber tratamento personalizado no pós-venda, sempre cara a cara com o atendente.

A TIM, por exemplo, criou a TIM Store, com unidades nos shoppings Eldorado, Higienópolis, Metrô Itaquera, Morumbi e Ibirapuera, em São Paulo, no Internacional Guarulhos e no Dom Pedro, em Campinas.

De acordo com a diretora de vendas consumer da TIM São Paulo, Erika Cascão, o foco é aproximar os consumidores e a operadora com um atendimento personalizado, tentando identificar o perfil do cliente e indicar os serviços e produtos que atendam às suas necessidades. “É preciso agradar a todos. Existem pessoas que preferem ser atendidas em loja, conversando pessoalmente com um consultor. Outras preferem resolver os assuntos pelo telefone, de onde estiverem, evitando o deslocamento físico.”

Uma pesquisa realizada pela consultoria Shopper Experience no Estado de São Paulo no primeiro trimestre do ano mostrou que 47% dos paulistanos afirmaram que a qualidade de atendimento é o atributo mais importante durante uma compra.

A rede Magazine Luiza realizou mudanças na forma como se relaciona com os consumidores. Reforçou o atendimento pessoal nas lojas e passou a oferecer serviços adicionais aos consumidores, como espaço para beleza, culinária, entre outros entretenimentos, dentro do espaço físico da loja do shopping Aricanduva, na zona leste de São Paulo.

A adesão mais recente ao modelo de loja-conceito é da Lojas Marisa. Há dois meses, a rede abriu uma segunda loja na Avenida Paulista, na capital, com atendimento diferenciado ao cliente.

“Sabemos que erros acontecem. A empresa nem sempre vai acertar, mas se ela mostrar disposição e humildade para resolver qualquer problema, com certeza a imagem que teremos dela será sobre o seu comportamento e não sobre a qualidade do seu produto que quebrou, por exemplo”, disse o comerciante Antonio Guilherme de Souza Santos, de 59 anos, que teve problemas com o chat do Mercado Livre.

O Código de Defesa do Consumidor determina que o atendimento das empresas deve dar conta das demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e serviços sem qualquer tipo de cobrança por isso.

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