Os aparelhos de telefonia celular lideraram o ranking de queixas de consumidores no Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas em 2011, conforme dados divulgados pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça. É o segundo ano consecutivo que os aparelhos celulares ocupam essa posição.
De acordo com o levantamento, o segmento de aparelhos celulares apresentou 14,1% de todas as queixas levadas aos Procons de todo o País. Na sequência estão os produtos de informática (6,8%), eletrodomésticos da linha branca (6,8%), cartões de crédito (6,6%), serviço de telefonia celular (6,1%) e bancos comerciais (5,6%).
Os principais problemas enfrentados pelos consumidores envolvem cobrança indevida (28,1%), garantia dos produtos (24%) e vício ou má qualidade de produtos e serviços (18,9%), que resultaram em 71% do total dos problemas diagnosticados.
Dentre todas as reclamações registradas no Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas de 2011, não foram atendidas 37%. E o número de casos de não atendimento cresce ano a ano: 31% do total em 2010 e 30% em 2009.
Na avaliação da advogada especialista em direito do consumidor Ellen Gonçalves, do Pires & Gonçalves Advogados, o aumento dos casos de não atendimento revela um desafio: "O Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas precisa caminhar para uma maior transparência dos critérios, com a abertura dos motivos do não atendimento, para entender a posição dos fornecedores".
Isso porque, segundo ela, o consumidor nem sempre tem a razão e algumas empresas escolhem não atender os casos em que verificam que não desrespeitaram o Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Embora lidere o ranking de setores mais reclamados, a área de telefonia não figura na lista dos fornecedores mais negligentes no atendimento aos consumidores. As empresas de telefonia se mostraram abertas para negociar e solucionar os problemas dos clientes e atenderam mais da metade dos casos.
As reclamações fundamentadas são aquelas que precisam de audiências com mediação dos Procons para solucionar os conflitos. O balanço apresentado envolve informações de Procons de 25 Estados e mais de 150 municípios integrados ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec). O Procon do Estado de São Paulo entrou, pela primeira vez, no cadastro.
