Celular: queixas de cobrança aumentam

Marcelo Moreira

29 de maio de 2011 | 08h23

Carolina Marcelino de Camila da Silva Bezerra

O número de reclamações referentes a cobranças indevidas realizadas por operadoras de celular aumentou 36,5% no primeiro trimestre de 2011, em relação ao mesmo período do ano passado. Foram 87.903 queixas relacionadas a planos pré e pós-pagos.

O empresário Alex Sander Maciel comprou números da Vivo para sua empresa por meio de um consultor de vendas da operadora. No entanto, o valor da fatura e a cobrança das ligações interurbanas foram muito diferentes ao ofertado pelo representante da empresa que o atendeu.

O autônomo Rodrigo Ricardi de Souza aceitou um plano da Oi que incluía 100 mensagens de texto por mês. Porém, depois de 18 meses, a operadora cancelou o pacote do consumidor e passou a cobrá-lo, sem sequer informá-lo. “Além disso, chegaram a cobrar uma ligação para Minas Gerais, que nunca foi feita”, disse Souza.

Pelo mesmo problema passa a analista de comunicação Michelli Abilio Teixeira, 28. “A Claro me cobrou o valor de R$ 2.419,35 em um pacote de dados na internet, que custa por volta de R$ 200”, contou a analista.

Os clientes que compram créditos também se queixam de cobranças que são feitas por meio de descontos no saldo de recarga. “Coloquei uma recarga de R$16,00 no meu TIM pré-pago e reparei que meus créditos sumiram sem que eu os utilizasse”, disse a operadora de máquina Marli Oliveira, 36 anos.

Para o advogado especialista em defesa do consumidor e consultor do JT, Josué Rios, o problema está na repetição crônica das cobranças indevidas. “As operadoras agem assim porque confiam na impunidade resultante da falta de fiscalização”, afirmou.

Segundo a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), o número de reclamações não aumentou, e sim acompanhou o crescimento do número de linhas adquiridas no País. Até março de 2010, eram pouco mais de 179 milhões de linhas habilitadas. Um ano depois, o número ultrapassou a marca de 210 milhões (alta de 17,3%).

Mas a advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) Veridiana Alimonti, afirma que os números não podem ser interpretados dessa maneira. “Não é porque a base de clientes aumentou que as reclamações têm de aumentar também. Pelo contrário, é preciso investir ainda mais nos serviços para evitar esses erros”, acrescenta a advogada.

A Claro diz que “tem trabalhado para a melhoria contínua dos seus serviços”. Já a TIM afirma que 85,3% das chamadas feitas por clientes para a operadora são resolvidas já no primeiro contato, ainda que o número de clientes seja 26% maior que no primeiro trimestre de 2010.

A Vivo argumenta que “faz intensivos investimentos para a melhoria de seus processos, infraestrutura e capacitação de seus colaboradores, direta ou indiretamente envolvidos no relacionamento com os mais de 62 milhões de clientes”. Procurada pelo JT, a Oi não se manifestou até o fechamento desta edição.