O telefone celular foi o item campeão de reclamações nos Procons de todo o Brasil em 2009. As queixas sobre aparelhos móveis (contra os fabricantes do produto e o serviço das operadoras) somaram 33,51% do total de queixas no Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas, divulgado pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça.
Além disso, 8 das 10 empresas mais reclamadas são do setor de telefonia celular (4 fabricantes e 4 operadoras). Só as queixas por problemas nos aparelhos somaram 24,87% de um total de 100 mil reclamações em 21 Procons estaduais e 18 municipais.
"O celular realmente é um produto bastante reclamado. Muitas vezes, o cliente mal comprou e o aparelho já apresenta defeito ou nem funciona", diz Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Pro Teste).
Foi o que aconteceu com o funcionário público Sidnei Felício, 56 anos, que comprou um celular que apresentou defeito na primeira semana de uso. "Enviei para a assistência técnica, mas nada adiantou e o aparelho voltou com o mesmo defeito", conta ele. Reclamou ao SAC do fabricante, mas recebeu a instrução de levar outra vez o produto para ser consertado na autorizada.
Já as reclamações contra o serviço das operadoras registraram 8,64%. A estudante Andressa Baena de Faria, 20 anos, enfrenta problemas com uma operadora mesmo depois de ter cancelado o serviço. "Sempre tive muitos problemas contra a empresa, principalmente com cobranças indevidas", conta ela que resolveu migrar para outra companhia.
"Fiz a portabilidade em outubro do ano passado e, mesmo assim, continuaram me cobrando a mensalidade que eu pagava. Como não utilizava o serviço, não paguei. Acontece que colocaram meu nome em cadastro de restrição de crédito."
O Ministério da Justiça já considera tomar medidas para melhorar a qualidade da telefonia móvel. Na semana passada, o DPDC sinalizou, por exemplo, que pretende acabar com o prazo de validade de créditos para celulares pré-pagos. Atualmente, existem opções disponíveis que estipulam prazos para a validade dos créditos. Se o cliente não faz a recarga no prazo determinado, tem os créditos bloqueados e corre o risco de até perder a linha. "Isso é muito preocupante, pois 82% de todos celulares habilitados são pré-pagos", diz Juliana Pereira, diretora substituta do DPDC.
Outros problemas
No ranking dos Procons, logo após os celulares estão os serviços financeiros, bancários e de cartão de crédito (21,34% do total), seguidos pelos equipamentos eletroeletrônicos (exceto o celular) com 14,93%. Dentro do segmento telecomunicações, os celulares foram responsáveis por 84,82% das queixas, contra 10,57% da telefonia fixa, 2,81% da internet e 1,8% da TV por assinatura.
Já os maiores problemas apontados nas queixas estiveram relacionados à garantia de produtos (37,46%). Em seguida, foram os relativos à cobrança (26,68%), defeito ou má qualidade do produto ou serviço (13,09%).
