Pode até cobrar caro. Mas educação, cordialidade e pouco tempo de espera no atendimento são obrigatórios. Essa é a opinião dos usuários de cartão de crédito no Brasil, segundo mostra pesquisa que a CardMonitor encomendou ao Instituto Medida Certa.
Dos cerca de 9 mil usuários entrevistados em todo o País, 35% colocaram o bom atendimento da emissora do cartão como o fator que mais os influencia para divulgar o seu uso. Outros 32% disseram que o valor da anuidade e das taxas são mais importantes.
Em penúltimo lugar do ranking está a taxa de juros. Para 21% dos entrevistados, o juro é o fator mais relevante para indicação do cartão a outras pessoas.
À primeira vista, os dados causam surpresa. Afinal, o impacto que o cartão pode causar ao bolso do consumidor não seria tão importante. Mas para os idealizadores da pesquisa, essa é uma tendência que está se consolidando.
"Os consumidores estão cada vez mais exigentes com o atendimento", comenta José Carlos Camargo Carvalho, sócio-diretor da CardMonitor. Desde o início da pesquisa, há cinco anos, conta Ivan Daibert Júnior, diretor do Instituto Medida Certa, o cenário se configura dessa forma. "Já percebíamos que era uma tendência."
O professor de finanças do Insper, Régis Braga, dá um exemplo prático. "Quando o cidadão liga à central de atendimento de uma operadora de celular, ele não consegue resolver seu problema. O atendimento é péssimo", comenta. "Quando esse mesmo cidadão liga em uma central de cartão e é bem atendido, pronto, o cliente está conquistado", diz.
Ver a taxa de juros em penúltimo lugar no ranking dos tópicos mais importantes causa espanto ao professor do Insper. Sobretudo porque o juro do cartão de crédito é o mais alto de todos e pode acabar com a vida financeira do consumidor."
Já Daibert, do Medida Certa, defende: "Ele aparece em penúltimo, mas tem 21% das respostas. É um tópico importante, mas o atendimento impacta mais o consumidor", afirma. "Isso é uma tendência do setor de serviços: o que é tangível, como o atendimento, influencia diretamente na opinião do consumidor", completa Carvalho.
Os pesquisadores também perguntaram aos entrevistados quais são os motivos que os levam a usar o cartão: 17% responderam que a grande aceitação é o principal fator de estímulo ao uso, enquanto 16% dizem que é hábito. Para 15% é o limite maior.
Outros 15% comentam que a data de vencimento é conveniente e 15% usam o cartão porque têm vínculo com o banco no qual são correntistas. Já 9% dizem que é por causa dos programas de incentivo, 4% alegam que é pelo tempo que têm o cartão e 3% afirmam não haver motivo. Só 2% apontam a ausência de anuidade.
Para Carvalho, clientes que têm cartão de crédito vinculado ao banco no qual são correntistas são mais satisfeitos com o serviço. "Isso ocorre porque o cliente já possui um relacionamento mais estreito com o banco.
A pesquisa mostra que clientes de renda mais alta têm interesse em programas de recompensa como milhas para troca de passagem aérea; os de baixa renda preferem recompensas como minutos para telefone pré-pago.
