Cancelar um serviço está mais difícil

Um ano e meio após a chamada Lei do SAC ter entrado em vigor, a dificuldade para cancelar serviços só aumentou. Segundo o Ministério da Justiça, esse tipo de reclamação representa 34,21% no total do primeiro semestre desse ano

Marcelo Moreira

06 de agosto de 2010 | 08h26

Lígia Tuon

Um ano e meio após a chamada Lei do SAC ter entrado em vigor, a dificuldade para cancelar serviços só aumentou. Segundo balanço divulgado pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, esse tipo de reclamação representa 34,21% no total do primeiro semestre desse ano. No mesmo período de 2009, a fatia correspondia a 29,33%.

“O cenário é preocupante. Se o consumidor contrata um serviço por telefone, ele tem o direito de cancelar da mesma forma”, afirma a diretora substituta do DPDC e coordenadora geral do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), Juliana Pereira.

De acordo com o levantamento – que leva em conta as reclamações registradas 18 meses após a entrada em vigor da Lei, no Sindec – o setor de cartões de crédito foi o mais reclamado no que diz respeito a dificuldade para cancelamento de serviço, com 46,2% do total, seguido do setor de planos de saúde, com 38,1%, e TV por assinatura, com 38%.

A funcionária pública Silvia Gomes demorou três meses para conseguir cancelar sua linha de telefonia móvel e ainda teve de pagar o boleto que chegou após a desistência. “Acho isso um absurdo. Para ser ressarcida vai ser outra briga”, reclama.

Para o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, o aumento das reclamações sobre cancelamento de serviço é um problema grave e exige atenção de órgãos e agências reguladoras do setor. “Se um decreto de poder normativo não é suficiente para que as empresas respeitem os consumidores, é necessário tomar outro tipo de medidas, como suspensão das atividades e multa”, diz Estela Guerrini, advogada do Instituto.

Avanços do setor

Embora a dificuldade para cancelar o serviço tenha aumentado, o acesso aos serviços apresentou uma melhora. A fatia que representava 34,49% do total de reclamações no primeiro semestre de 2009, caiu para 29,45% no mesmo período desse ano.

“Temos que comemorar esse avanço, pois passamos anos sem saber como deveria ser o atendimento no call center. Isso reflete o trabalho que o sistema de defesa do consumidor fez nesses últimos 18 meses e mostra que o consumidor está se apropriando do decreto”, afirma Juliana Pereira.

Mesmo assim, para o Idec, os números continuam altos. “A queda deveria ter sido muito maior, pois não é algo que a empresa faz se quer, ela é obrigada a cumprir”, defende Estela, advogada do Instituto. “As empresas tiveram cerca de seis meses pra se adaptar às regras do decreto. Nada justifica uma queda tão inexpressiva”, acrescenta.

O Procon-SP reforça a importância de que o cidadão, ao se sentir lesado pelo SAC, faça sua reclamação em um órgão de defesa do consumidor. E ressalta que continua fiscalizando o serviço dos SACs, a fim de garantir o cumprimento das regras.

Comentários

Os comentários são exclusivos para assinantes do Estadão.