Call centers já funcionam melhor

Marcelo Moreira

15 de dezembro de 2008 | 23h45

CAROLINA DALL’0LIO E MARÍLIA ALMEIDA – JORNAL DA TARDE

Completados 15 dias de vigência das novas regras do call center, a maior parte das empresas conseguiu adequar seu serviço de atendimento ao consumidor (SAC) às normas do decreto no.6.523.

O JT voltou a testar os SACs de 23 empresas. Embora sete ainda apresentem problemas, o número é menor do que o registrado no levantamento anterior, feito no dia 2 – naquela ocasião, 16 empresas apresentaram irregularidades.

A demora na espera, fonte de muitas reclamações dos consumidores, pode ser considerada coisa do passado. De acordo com as novas regras, o cliente não pode aguardar mais de 1 minuto na linha. No caso dos bancos, 45 segundos é o máximo. Só duas empresas (Net e TAM) fugiram à regra. Na maior parte dos SACs, não foi preciso esperar sequer 20 segundos para ser atendido.

“Além de poupar o consumidor da espera, as novas regras trouxeram outro benefício importante: a possibilidade de cancelar o serviço na hora”, diz Mariana Alves, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). “É um alívio enorme para quem não conseguia se desfazer de um pagamento e agora consegue.”

Os problemas que permanecem nos SACs pesquisados são de ordem técnica. Na Gol, o telefone fica ocupado. Na Tim, a ligação cai antes de ser transferida a um atendente. Em outros casos – como Comgás, Itapemirim e Oi -, os problemas aparecem na configuração do menu, que não traz todas as opções , definidas pela nova regra.

Para comprovar que teve um atendimento ineficaz, o consumidor pode pedir a gravação da ligação, que deve ser fornecida pela empresa em até 72 horas, e procurar o Procon para fazer a denúncia.

Caso seja constatado o atendimento irregular, a empresa pode ser multada em R$ 200 a R$ 3 milhões, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor.

Além de estarem sendo fiscalizados por Procons em todo País, 75 call centers de empresas de telefonia fixa e móvel e TVs por assinatura também estão sendo acompanhados pela Agência Nacional de Telecomunicações. Em caso de problemas no atendimento, os consumidores podem denunciar as empresas pelo 0800-332001.

O Ministério da Justiça também acompanha a implantação das regras e já notificou empresas dos setores de telefonia fixa e transporte terrestre para que expliquem porque ignoraram a consulta dos Procons sobre o grau de preparação para a nova legislação.

“Estas empresas são passíveis de multa”, diz Ricardo Morishita, diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério.
Para esclarecer dúvidas e nortear o consumidor, o MJ criou o www.conquistadoconsumidor.com.br, com base no monitoramento de 13 Procons no País.

Outro lado

A GOL informa que, desde a entrada em vigor da lei, intensificou o treinamento de colaboradores.

Já a Itapemirim informou que será incluída nos próximos dias, no menu, a informação que qualquer dos itens escolhidos direciona a ligação para atendentes.

A TIM diz que irá analisar o problema informado a fim de corrigir o que for necessário. Net, Oi, Viação Cometa, TAM e Comgás não responderam.

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