Call centers falham no primeiro dia da nova lei

Marcelo Moreira

02 de dezembro de 2008 | 19h40

CAROLINA DALL’OLIO E FABRÍCIO DE CASTRO – JORNAL DA TARDE
MARIANNA ARAGÃO – O ESTADO DE S. PAULO

A nova regulamentação do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC)entrou em vigor ontem, 1º de dezembro, mas muitas empresas deixaram de cumpri-la. O JT telefonou para o SAC de 25 empresas. Onze delas deixaram de obedecer pelo menos uma das determinações do decreto de número 6.523, e outras cinco apresentaram algum tipo de dificuldade ao cliente.

O principal problema constatado é um velho conhecido dos consumidores: a demora no atendimento. Sete empresas excederam o tempo máximo de espera, que não pode ultrapassar um minuto a partir do momento que o consumidor pede para falar com atendente.

O recorde foi da Viação Cometa. Mesmo depois de aguardar oito minutos e 23 segundos na linha, não foi possível conversar com nenhum funcionário: a ligação caiu. Para piorar, o telefone indicado no site da empresa (4004-9600) não permite ligações gratuitas, o que contraria a nova legislação.

Outra falha recorrente entre as empresas se deu no menu de atendimento. Para evitar que o consumidor perca tempo, o decreto estabelece que as opções “falar com um atendente”, “reclamações” e “cancelamento de serviço” constem logo no menu inicial. Mas seis empresas descumpriram a norma. No caso da American Express, o atendimento pessoal só é oferecido no quarto menu.

“Ao instituir as novas regras para call centers, o nosso intuito é criar condições para que o consumidor seja tratado de maneira mais digna”, avalia Roberto Pfeiffer, diretor executivo do Procon-SP. “Por isso, caso a empresa não respeite a lei, o cliente deve não apenas reclamar como também reavaliar se deve continuar comprando os serviços daquela empresa.”

Para reclamar, o consumidor pode entrar em contato com o Procon-SP (www.procon.sp.gov.br) ou a respectiva agência reguladora do setor em que a empresa atua.

Caso seja constatado o atendimento irregular, a companhia receberá uma multa cujo valor varia entre R$ 200 a R$ 3 milhões, conforme o Código de Defesa do Consumidor.

Mas não é simples provar que houve problemas. “Quem não consegue sequer ser transferido para um atendente, por exemplo, não possui um protocolo de ligação”, diz Marcos Diegues, assessor jurídico do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). “Assim, não haverá um registro formal da ligação, e a empresa, em última instância, pode argumentar que não foi contatada pelo consumidor.”

Entretanto, a dica é não desanimar. “O consumidor registra a sua reclamação, e cabe à empresa o ônus da prova”, ressalta Pfeiffer, do Procon-SP. “E ainda que não se consiga comprovar o erro da empresa, nós acataremos a denúncia e passaremos a fiscalizá-la mais de perto.”

Segundo Pfeiffer, o Procon-SP já começou a testar o funcionamento dos SACs e deve iniciar as visitas aos call centers das empresas ainda nesta semana.

O Ministério da Justiça também notificará 50 empresas para que expliquem por que ignoraram a consulta dos Procons, realizada em novembro, sobre o grau de preparação ao cumprimento das normas de funcionamento dos SACs.

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