Call center terá de atender consumidor em 1 minuto

Marcelo Moreira

14 de outubro de 2008 | 15h04

ISABEL SOBRAL E ANA PAULA LACERDA – O ESTADO DE S. PAULO

O consumidor que acessar os serviços de atendimento telefônico, os call centers, poderá esperar no máximo um minuto para ter sua ligação transferida a um atendente para resolver o seu problema. No caso dos serviços bancários e cartões de crédito, no entanto, o tempo de espera ao telefone será menor, de 45 segundos.

Os prazos foram fixados ontem em portaria assinada pelo ministro da Justiça, Tarso Genro, regulamentando um dos principais pontos do decreto que estabeleceu regras para o funcionamento desse tipo de serviço.

O decreto foi assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva no dia 31 de julho e as regras passam a valer a partir de 1º de dezembro para os setores regulados, como telefonia, aviação civil, energia, bancos, transportes terrestres e planos de saúde.

O ministro garantiu que as entidades de defesa do consumidor, como os Procons, e o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, estarão prontos para fiscalizar e receber denúncias de descumprimento das regras.

“As punições às empresas que desrespeitarem as regras serão duras e garanto que temos como fiscalizar”, afirmou Genro. As empresas que não seguirem o decreto estão sujeitas a multas de R$ 200 a R$ 3 milhões, segundo o Código Brasileiro de Defesa do Consumidor (CDC).

NOVAS REGRAS

  • Cancelamento: O consumidor deve ter a opção de cancelar imediatamente o serviço

  • Prazo: Qualquer demanda deve ter resposta no prazo de cinco dias úteis

  • Concentração: Deve haver um canal único de atendimento para todos os serviços ou pacote de serviços oferecidos

  • Período: O atendimento por telefone deve funcionar 24 horas, sete dias por semana

  • Opção: O menu eletrônico de atendimento deve dar, logo no início, a opção de falar com um atendente

  • Contato: Prazo máximo de 60 segundos para contato direto com um atendente

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