Call center agora é o céu. Verdade?

Marcelo Moreira

28 de novembro de 2008 | 18h44

JOSUÉ RIOS – COLUNISTA DO JORNAL DA TARDE

Chega ao fim o calvário dos consumidores brasileiros nos serviços de atendimento ao consumidor (SACs) das empresas! É que um paraíso nas relações de consumo é anunciado para segunda-feira, 1º de dezembro, pelo governo federal e governos estaduais, como o de São Paulo.

A partir da semana que vem, o consumidor que ligar para esclarecer a fatura do celular ou do cartão de crédito enviada com cobranças indevidas não precisará mais cansar os dedos repetindo a chamada que, atualmente, costuma ser interrompida várias vezes.

A repetição das ligações acabou – no novo mundo dos call centers é proibido cair a linha. Assim como fica proibido pedir ao consumidor para contar a mesma história toda vez que a ligação é transferida.

Também consta das maravilhas dos call centers – inseridas no decreto assinado pelo presidente Lula – a obrigação da empresa de não transferir mais de uma vez a ligação do consumidor nos casos de esclarecimento de dúvidas ou pedidos de orientação.

E, se o motivo do telefonema for a solicitação de cancelamento do serviço ou reclamação para que algum dever da empresa seja cumprido – conserto ou troca do produto, devolução de dinheiro, instalação de pisos e móveis, ou a reexecução do serviço malfeito –, nem sequer uma vez a ligação do consumidor deve ser transferida. Cancelamento e bronca devem ter solução imediata pelo primeiro atendente que ouvir o consumidor.

O sr. Furtado, o Consumidor, pergunta: como comprovar que o cancelamento da assinatura da TV a cabo foi solicitado por telefone num determinado dia do mês? O decreto presidencial responde: “o comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por meio eletrônico a critério do consumidor”.

Ou seja: depois de ligar para pôr fim ao serviço, o consumidor pode optar (este é o melhor caminho) por receber em sua casa o comprovante do pedido de cancelamento.

Mais: se o consumidor solicitar via correspondência, os prestadores de serviço (bancos, telefônicas, empresas de aviação e planos de saúde) têm o prazo de 72 horas para remeter para sua residência o “histórico das demandas” feitas no contato telefônico.

E tem mais: conforme o artigo 15 do texto presidencial, as conversas com as empresas ficam gravadas pelo prazo de 90 dias, período durante o qual o consumidor pode exigir o acesso ao seu conteúdo. E, por certo, pode copiá-lo, embora esse detalhe não conste expressamente do decreto milagroso.

Tanto o histórico como o teor gravado do contato do consumidor com o SAC são indispensáveis nos casos em que o a bronca do cliente não for resolvida e este necessite de provas para processar a empresa.

Outras novidades do decreto, como o atendimento telefônico preferencial aos deficientes auditivos e da fala, podem ser vistas nos sites dos órgãos de defesa do consumidor.

Mas os exemplos citados bastam às indagações que o sr. Furtado não pára de formular, a saber: as empresas reguladas pelo governo, que são o alvo da nova legislação, vão cumpri-la fielmente a partir da segunda-feira ou estão em silêncio porque confiam na ineficiência dos órgãos e entidades de consumidores?

E estes discutiram o suficiente com as empresas a passagem – sem escala – do inferno ao céu dos call centers? Finalmente, o órgão federal de defesa do consumidor (DPDC), assim como o estadual (Procon) que apóia as medidas, têm uma estratégia ampla e segura para convencer ou punir as grandes concessionárias do serviço público e bancos que fizerem pouco caso do paraíso criado por decreto?

Vamos conferir. Mas aviso: que não me venham com essa história de multas milionárias que não são cobradas, ou só são executadas uma década depois, como remédio eficaz para forçar os infratores a cumprir “a lei boa”.

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