O número de reclamações de clientes de bancos ao Banco Central caiu ao longo de 2009. Enquanto em janeiro do ano passado eram 1.760 queixas, dezembro registrou 393. Para o BC e entidades de defesa do consumidor, isso mostra que as queixas estão surtindo efeito e que as instituições financeiras tomaram medidas para melhorar o atendimento a seus clientes.
Para o Banco Central, a queda de reclamações "decorre, primordialmente, de aperfeiçoamentos na regulamentação de serviços bancários e criação das ouvidorias, que foram concebidas para atuar como canal de comunicação entre instituições financeiras e os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos".
Desde setembro de 2007, todos os bancos são obrigados a ter uma ouvidoria para atender seus clientes. O órgão também afirma que a atuação como supervisor dos bancos também ajudou a diminuir o número de queixas.
A técnica em informática Neuci Bicov, de 42 anos, moradora de Osasco, precisou do Banco Central para resolver seu problema de cobrança indevida. "Mesmo tendo quitado a parcela de um financiamento, o banco continuava a cobrar o que já estava quitado. Mesmo reclamando para ouvidoria, não tive resposta. Então procurei o Banco Central", conta.
Outro ponto que levou a melhora do atendimento dos bancos é a concorrência entre as instituições. "É um setor de muita competição, ainda mais que os bancos compraram outros bancos e agora disputam cliente por cliente", afirma a assistente de direção do Procon-SP, Valéria Cunha.
A entidade de defesa do consumidor fez 19.922 atendimentos relacionados a bancos de fevereiro a dezembro de 2009. A assistente de direção explica que a melhora no atendimento foi sentida pelo Procon-SP.
"Quando há reclamações, encaminhamos diretamente para os bancos e damos um prazo de dez dias para resposta antes de abrir um processo administrativo do Procon-SP. Atualmente, 65% dos casos são resolvidos no primeiro contato", conta Valéria.
As principais reclamações atendidas pelo órgão são cobrança indevida (débito não autorizado em conta, por exemplo), problemas de contrato (serviço contratado não cumprido) e falha bancária de transações eletrônicas (problemas no uso do terminal de autoatendimento ou internet banking, por exemplo).
No Banco Central, a reclamação que liderou o ranking em dezembro do ano passado foi a de débitos não autorizados em conta, seguido por falta de segurança para operações nos meios alternativos de atendimento, como os caixa de autoatendimento e os sites dos bancos.
O banco com mais queixas em 2009 foi a Caixa Econômica Federal, seguida pelo Itaú Unibanco, Bradesco, Banco do Brasil, Grupo Santander Brasil e HSBC.
O ouvidor do Grupo Santander Brasil, Marcelo Linardi, explica que o ranking do Banco Central funciona com um termômetro para a instituição. "A queda traduz que estamos no caminho certo, com redução de 62% nas reclamações em relação ao ano anterior. Mas o nosso número de queixas ainda não é confortável", diz.
O Santander realiza semanalmente reunião da diretoria para tratar das reclamações ao Banco Central. No BB, há uma comissão permanente para discutir as o questões relacionadas aos clientes.
O HSBC afirma que adotou medidas no ano passado e conseguiu reduzir em 65% o número de queixas. Já o Bradesco, afirma que também reduziu o número de reclamações, mas não afirma quanto. As outras instituições não responderam à reportagem.
