Banda larga móvel: meta para reclamações

O documento de revisãoda banda larga móvel - a ser feita pela Anatel - estabelece que a relação entre o número reclamações recebidas na agência contra a prestadora e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da empresa no mês não deve ser superior a 2%

Marcelo Moreira

23 Julho 2010 | 18h00

Karla Mendes – Agência Estado

O documento de revisãoda banda larga móvel – a ser feita pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) –  também estabelece que a relação entre o número total de reclamações recebidas na agência, contra a prestadora, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da empresa, no mês, não deve ser superior a 2%.

O texto prevê ainda a adoção do Índice de Desempenho no Atendimento (IDA) para compor o rol de indicadores de aferição da qualidade do Serviço Móvel Pessoal (SMP).

Todas as tentativas de envio de mensagens devem resultar em entrega ao usuário final em até 60 segundos, no mínimo, em 95% dos casos. Será instituída ainda a Pesquisa de Qualidade Percebida (QPE) junto aos usuários do SMP, mediante a utilização de questionários específicos.

O texto completo da proposta estará disponível no site da Anatel, a partir das 14 horas. O regulamento permanecerá em consulta pública até 26 de agosto. As sugestões podem ser enviadas por e-mail, fax ou carta.

Depois da consulta pública, o regulamento voltará para o Conselho Diretor da agência para analisar as alterações sugeridas. O regulamento entrará em vigor 180 dias depois da publicação.