Bancos prometem reduzir tempo de fila

Marcelo Moreira

20 de março de 2009 | 22h31

SAULO LUZ – JORNAL DA TARDE

Até o final do ano, o tempo máximo de espera nas filas dos bancos será de 30 minutos nos dias normais e 40 minutos nos dias de pico (antes e depois de feriados, primeiro e décimo dia de cada mês e último dia útil do mês).

A determinação faz parte das novas normas para o atendimento ao cliente estabelecidas pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban) e pelo Conselho de Autorregulação Bancária.

As normas da autorregulação já estão em vigor para 17 dos maiores bancos do País, responsáveis por 95% das contas correntes existentes.

Banco do Brasil, Caixa Econômica Federal, Bradesco, Itaú, Unibanco, Santander, HSBC e Nossa Caixa foram as principais instituições que assinaram a diretiva da Febraban e assumiram o compromisso de cumprir todos os pontos.

O acordo também estabelece que, até o final de 2010, os bancos terão de reduzir o tempo de espera na fila para, no máximo, 20 minutos nos dias normais e 30 minutos nos dias de pico.

A partir de 2010, será aberta uma nova discussão do tema e dos limites estipulados. A diretiva vale para cidades que não possuem lei sobre o assunto, como é o caso de São Paulo.

Nas cidades em que há regulamentação, os bancos, naturalmente, seguem o que for determinado pela lei. Em Porto Alegre, por exemplo, o tempo máximo de espera é de 15 minutos.

Para facilitar a fiscalização, todas agências deverão ter instalados equipamentos que medem quanto tempo cada consumidor esperou desde a hora da chegada na agência até o início do atendimento.

Para Elisa Novais, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), o limite de espera ainda é muito longo. “Quinze minutos seria mais razoável, afinal, na maioria das vezes, o cliente passa esse período em pé.”]

Outra prática que será adotada pelos bancos é a ampliação do horário de atendimento nos dias de pico, nas agências que necessitem aumentar a capacidade de atendimento. Nesses dias de maior demanda, as agências também deverão garantir o maior número possível de caixas abertos.

As instituições financeiras que cumprirem todas as regras receberão um selo. “Este selo deve ser lançado no 2º semestre deste ano. Já quem não se adequar pode sofres sanções, multas e, no último caso, perder o selo”, explica Gustavo Marrone, diretor de autorregulação da Febraban.

Pesquisa

Levantamento encomendado pela Febraban à empresa de pesquisa GfK mostra que o tempo médio de espera nas filas de banco já vem caindo nos últimos anos.
Em 2006, 18% dos clientes esperavam mais de 30 minutos na fila. Já no período entre dezembro de 2008 e janeiro de 2009, o número caiu para 15%,

A pesquisa ouviu 8 mil clientes na saída do caixa das agências bancárias de oito capitais brasileiras, durante os meses de dezembro de 2008 e janeiro de 2009.

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