Bancos não passam no teste do Idec

Marcelo Moreira

20 de maio de 2011 | 17h00

Saulo Luz

Pesquisa do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) confirmou aquilo que o cliente de bancos sente na pele no dia a dia: as instituições financeiras não o tratam com o respeito que deveriam. Isso significa que o consumidor é, muitas vezes, vítima de constrangimento ao ser cobrado, não recebe informação sobre o motivo de ter seu pedido crédito recusado e é exposto à propaganda enganosa repetidamente.

O estudo avaliou a responsabilidade social e empresarial dos seis bancos com maior concentração de clientes do País (Caixa Econômica Federal, Banco do Brasil, Bradesco, Santander, Itaú e HSBC). Cinco deles (Caixa, BB, Bradesco, Santander e Itaú) foram avaliados como ‘regulares’ em suas práticas relacionadas aos clientes. O HSBC foi avaliado como ‘muito ruim’ em todos aspectos por ter se negado a participar da pesquisa.

Os bancos responderam a um questionário, no qual deveriam informar suas políticas em relação ao consumidor, trabalhadores e à responsabilidade socioambiental para os financiamentos (se apoiam iniciativas que degradam o meio ambiente). Depois, foram avaliadas as práticas dos bancos em relação ao consumidor, considerando o número de reclamações registradas no Banco Central e Procons do País.

Em alguns pontos relacionados aos consumidores, os bancos se saíram mal. No item publicidade (que avalia propagandas enganosas ou abusivas), por exemplo, só o Bradesco conseguiu ‘bom’. O BB foi considerado ‘regular’, Santander e Itaú tiveram desempenho ‘ruim’. Caixa e HSBC receberam ‘muito ruim’.

Já no item crédito, que trata de deixar claras as regras para a concessão, BB e Itaú tiveram ‘bom’; Caixa e Santander ganharam ‘regular’ – o Bradesco foi ‘ruim’. Na avaliação sobre práticas de cobrança de dívidas (que não causem constrangimento ao consumidor), Santander e Caixa foram regulares, enquanto os outros receberam ‘bom’.

Os bancos também não foram bem avaliados quando perguntados sobre os critérios de responsabilidade socioambiental adotados para conceder financiamentos.

Segundo a advogada do Idec, Mariana Ferraz, os resultados da pesquisa apontam para várias contradições entre o discurso dos bancos e suas práticas.

 “Percebemos que, apesar de dizerem que são responsáveis, as práticas bancárias estão restritas ao cumprimento da legislação. Os bancos não vão além e só cumprem o que a lei determina – isso quando não ficaram aquém das leis”, diz. “Por isso, elaboramos o site ‘Guia dos Bancos Responsáveis’ (www.guiadosbancosresponsaveis.org.br), onde o cliente encontra a pesquisa completa e pode até dar cartão amarelo para o banco que o deixou insatisfeito.”

O BB diz que a pesquisa demonstra que a responsabilidade socioambiental está incorporada aos processos. Itaú Unibanco, Santander e Bradesco informam que usam a pesquisa como referência para aprimorar a qualidade dos serviços.

A Caixa considera a metodologia aplicada incapaz de expressar a realidade dos avanços no atendimento aos seus clientes e sua política de responsabilidade social. O HSBC informa que não participou da pesquisa por razão interna e considera sua política de responsabilidade social uma das mais avançadas