Os bancos foram os principais alvos de questionamentos dos consumidores no Procon-SP no ano passado e finalmente atingiram o topo do ranking da entidade. Foram registradas 28.165 demandas, entre reclamações e pedidos de esclarecimentos, ante 23.143 registros em 2010 - um aumento de 21,7%. O setor bancário deixou para trás a telefonia fixa, campeã de demandas em 2009, e cartão de crédito, líder em 2010. As contestações mais comuns foram cobrança indevida de tarifas, lançamentos em conta não reconhecidos e oferta enganosa de crédito consignado.
A diretora de atendimento do Procon-SP, Selma do Amaral, explica que, além de queixas, os consumidores procuram o órgão para esclarecimento de dúvidas, situação que se caracteriza como problema para o banco, já que o cliente não teve a dúvida sanada ao entrar primeiro em contato com a instituição financeira.
O diretor de autorregulação da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), Gustavo Marrone, informa que a entidade monitora mensalmente as demandas e que foi observado um aumento de reclamações.
Entre as explicações para a alta, o diretor explica haver uma tendência de elevação do número de queixas entre 15% e 20% em todos os setores devido ao momento econômico favorável. Ou seja, os problemas só aumentam à medida em que há cada vez mais gente a consumir, na visão dos bancos, com a população cada vez mais informada e que vai em busca dos seus direitos.
"Ocorreram picos de reclamações em determinadas épocas. O começo do ano foi um período mais complexo, por exemplo, há maior fluxo devido à integração de alguns bancos, situação que gerou mais queixas. E entre setembro e outubro teve a greve dos bancários", observa Marrone.
Segundo o executivo, a meta é sempre reduzir os problemas. "Tentamos criar procedimentos para melhorar o relacionamento entre banco e cliente e para que o consumidor consiga ter seu problema resolvido dentro da instituição financeira."
Taxa indevida
A coordenadora de logística Luciana Machado Palmeira, de 38 anos, é um exemplo de experiência negativa. O problema foi a cobrança de taxas indevidas. "O banco cobrou taxas como se eu tivesse uma conta especial, mas ela é comum desde julho. E ainda a mensalidade do pacote de serviços foi cobrada seis vezes de uma só vez."
Após enviar a reclamação ao JT, ela foi ressarcida, mas ainda contesta uma outra cobrança de recuperação de crédito. "Fiz acordo para pagar, mas eles não consideraram um valor que já tinha sido descontado. Estou reunindo documentos para entrar com uma queixa no Procon", afirma Luciana.
A orientação ao consumidor é sempre formalizar sua reclamação primeiro no próprio banco. Caso não seja atendido, o consumidor deve procurar os órgãos de defesa do consumidor, o Banco Central ou a Justiça.
Para a advogada especializada em defesa do consumidor Gisele Friso, o acesso ao crédito está mais fácil e os bancos aumentaram suas linhas de produtos. "Por outro lado, os bancos não estão preparados para lidar com um volume maior de clientes e não investem em melhorias."
Renato Afonso Gonçalves, advogado e professor universitário, diz que os registros no Procon poderiam ser até maiores, já que muita gente não reclama pois avalia que um valor cobrado indevidamente acaba sendo irrisório frente ao esforço para conseguir o reembolso. "O consumidor está mais ativo, mas não é fácil reclamar."
