Bancos e operadoras de cartão têm mais falhas em call centers

Marcelo Moreira

06 de dezembro de 2008 | 17h34

GISELE SILVA – ESTADÃO.COM.BR

O setor financeiro foi o que mais apresentou falhas em call centers, segundo monitoramento feito pelo Procon de São Paulo, órgão de defesa do consumidor vinculado ao governo do Estado, três dias depois que as novas regras entraram em vigor, na última segunda-feira.

O setor engloba bancos, financeiras e operadoras de cartão de crédito. Ao todo, foram monitoradas 68 empresas de diversos setores: planos de saúde, telefonia fixa e móvel, companhias aéreas, energia elétrica e TV por assinatura.

A primeira etapa de fiscalização do órgão, segundo o diretor de assuntos financeiros Paulo Arthur Góes, se concentrou na acessibilidade ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), e não na qualidade do atendimento. “Verificamos se a empresa coloca à disposição o número do SAC, se o menu tem a opção do cancelamento e o tempo de espera para ser atendido.

Posteriormente, o foco será a qualidade do atendimento, ou seja, quanto tempo a empresa demora para atender à solicitação do consumidor etc.”, afirmou.

Entre os casos extremos, Góes cita empresas que não têm o número de telefone do call center em seu site na internet. “Falha grave, o consumidor nem sabe como entrar em contato”, disse.

Falta de número gratuito, não ter atendimento do SAC para deficientes, longo tempo de espera e SAC sempre ocupado são as falhas mais graves apontadas pelo diretor do Procon. “Agora, o consumidor tem como se defender. Antes, queria soltar os cachorros, e não sabia a quem recorrer”, afirmou.

Góes orienta o consumidor a pedir o número de protocolo assim que for atendido, e não no final da ligação para não correr o risco de não ter provas quando “cai a linha” no meio do atendimento.

Com o número de protocolo, explica, é possível solicitar à empresa que forneça a gravação do diálogo com o atendente, que é a prova necessária quando o consumidor for reclamar do serviço. “As empresas devem fornecer, de acordo com a nova regra”, disse.

As empresas que descumprirem as novas regras estão sujeitas a multas que variam de R$ 200 a R$ 3 milhões. Verificando irregularidades, o Procon-SP deverá autuar essas empresas, que responderão a processo administrativo.